客诉测试

1、工单自创建时间开始起多长时间内需回电投诉人

A、10分钟内B、30分钟内C、1小时内D、无需回电

2、工单结办前应回访并登记已回访哪个电话

A、收件人电话B、发件人电话C、投诉人或投诉人要求指定回访的电话D、始发网点

3、工单质检虚假处理罚款多少元

A、50元B、100元C、20元D、不罚款

4、结办工单时需满足什么条件

A、不需要满足什么，处理完了随便结办就行B、回访号码是对的就行，处理完了我就写已处理，已解决C、回访号码是对的就行，我结办写无关紧要的事，字多就行D、工单三要素投诉人姓名回访电话针对投诉内容的处理进展和结果

5、裁定虚假签收后，应使用什么材料申诉

A、事后收件人承认收到的录音B、派送时拨打收件人电话但未接通的通话记录C、签收前与收件人的通话记录或录音或货物水印照片D、系统签收记录

6、裁定服务态度差，应使用什么材料申诉

A、通话记录B、投诉前未发生服务问题的录音或视频等C、对方网点先辱骂的录音D、客户先刁难的录音

7、重复投诉将考核责任部门多少元

A、10元B、20元C、100元D、200元

8、回访投诉人无法接通/无人接听情况，应间隔多久联系第2次

A、5分钟B、10分钟C、30分钟D、不用联系第2次

9、外部投诉工单，作为始发网点+责任环节，处理时效内未处理完毕，升级总部介入处理，将会有多少元罚款

A、1000元B、200元C、500元D、800元

10、线上VIP、拼逆订单，客户反馈货物破损遗失短少等问题，始发网点可告知客户联系总部处理

A、正确B、错误

11、客户对理赔金额不满的，始发网点应积极面对客户协商处理避免客户投诉

A、正确B、错误

12、开单服务方式为货送不上楼的货物，客户要求上楼，派送网点可拒绝上楼

A、正确B、错误

13、货物包装不合格需加装合规包装或签订《特殊性货物运输免责协议》才可揽收运输

A、正确B、错误

14、线上订单客户未支付运费，网点不可交件

A、正确B、错误

15、工单裁定乱收费，可使用单号+未收费聊天记录、录音或区域表加收截图或GIS派送区域截图作为材料申诉

A、正确B、错误

16、工单结办未合理解决投诉问题导致客户再次投诉，或升级重大投诉，将视情节严重程度对网点进行罚款考核

A、正确B、错误

17、网点在工单系统手动创建工单，将会被质检随意建单，申诉举证为建单前与责任部门沟通的记录

A、正确B、错误

18、工单结办后因问题未解决，工单被退回，网点需要继续联系客户处理问题和工单

A、正确B、错误

19、被外部投诉的网点时效内解决问题，罚款可全部减免

A、正确B、错误

20、工单系统请车可直接申请，无需先确认费用承担划分

A、正确B、错误

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