请问您在贵单位负责哪些业务？是否直接参与电信产品的选型或运维决策；能否简单描述贵单位选择战新及专线产品时的核心决策标准？（如稳定性、成本、服务响应等）

咨询沟通及方案支撑（服务价值）用户是否参与该环节问题？

2.咨询沟通：贵单位前期主要是通过哪些渠道了解相关产品（万号营业厅或客户经理等），沟通过程一般是怎样的，响应是否及时？

3.方案支撑：客户经理是否主动了解过贵单位业务变化，并提供针对性解决方案？

4.在前期沟通的解决方案方面，有没有您觉得特别好的点，或者有没有其它的意见和建议？

客户经理（以上如提及客户经理时，需追问客户经理日常支撑沟通），用户是否反馈该环节问题

5.您的客户经理是否会与您进行日常沟通，通过哪些方式沟通，沟通的频率大概是？是否会上门，上门频率如何？

6.您觉得您的客户经理日常是否能及时回复、并在业务可行的范围内解决您的问题，日常是否为您提供符合您需求的解决方案（“客户经理是否主动了解过贵单位业务变化，并提供针对性解决方案？”）

安装/开通交付环节，用户是否有反馈该方面问题?

7.响应速度：请问从您发起需求申请到工程师联系您预约上门时间大概是多久？

8.履约情况：工程师是否按预约时间上门，上门后大约多久完成？

9.现场沟通：安装现场施工如需打孔、或者移动现场设备等，工程师是否及时与贵司现场工作人员沟通？

10.交付情况：完成后是否向您书面交付确认/电子交付确认/收到电子交付报告，安装完成后是否对业务使用注意事项进行使用指引说明

11.在业务办理和开通交付过程中，有没有您觉得特别好的点，或者有没有其它的意见和建议

产品使用（网络质量）用户是否有反馈该方面问题?

12.您认为目前产品的网络质量是否已满足日常使用需求，在使用过程中是否有遇到什么难题您希望在哪些方面进一步完善？（【不满足】提问：“如在高峰期（如月末结算、大型会议）是否遇到过网络延迟或断连？日常是否出现丢包，是否中断，中断时长多久？平常打开网页是否很慢？问题频率如何？”【网速慢】追问：“是否有做单机测试，看网络质量和线路情况？”【影响】追问：“网络不稳定时，电信是否提供应急方案？”和“提速是否解决问题”）

13.您觉得目前网络使用起来感受如何？有没有需要提升的地方？

14.在产品使用的过程中，您整体的使用体验如何？有哪些是您觉得特别好的、或者哪些优化提升的意见建议

故障处理（关键环节）用户是否有反馈该环节内容？

15.请问您在产品使用过程中是否有遇到技术协助的时候，响应时间和服务如何，或者有没有遇到无法判断的问题需要技术支持或者故障报修？对于后续处理的情况有何感受。

16.服务响应：最近一次（具体时间）故障报修是什么问题？请问通常遇到问题需要技术支持或者故障报修，联系10009或客户经理后，是否有客服人员联系您，您觉得响应是否及时，从报修到响应用了多久？

16.修障效率：修障是否能快速定位并解决问题，从上门到修障完成用了多久（xx小时）？工程师处理问题时，是否清晰解释故障原因并给出预防建议？

17.临时方案：故障期间，如遇不能及时修复，电信方是否提供临时解决方案（如备用线路）？

18.在整个故障处理过程中有没有您觉得特别好的点，或者有没有其它的意见和建议？

账单及发票，用户是否反馈该环节内容？

19.请问您通常会使用哪些渠道查询账单信息？

20.账单信息是否与订购业务相符？是否与签约金额相符？

21.是否遇到过账单与实际使用不符的情况？后续解决是否顺畅？耗费了您多少时间？

22.请问对于产品账单和发票的申请过程，有没有您觉得特别好的点，或者其它的意见和建议

其它意见或建议（必须询问隐性需求挖掘）

23.请问您还有使用其他业务吗，有没有您觉得特别好的点，或者有没有其它的意见和建议（按照访谈具体情况提问“与其他服务商相比，您认为广东电信的核心优势是什么？最可能让您考虑更换服务商的因素是什么？”）

24.深访用户反馈其他情况备注