门诊护理服务质量提升培训考试

本考试共10道单项选择题，每题10分，共100分。请根据培训内容选择最符合的答案。

1. 门诊服务质量五维度中，准确无误地完成承诺的护理操作对应的是

可靠性响应性保证性移情性有形性

2. 主动告知患者等待时间、及时应答呼叫并主动巡视，主要体现门诊服务质量的

可靠性响应性保证性移情性

3. 护士主动目光接触并称呼患者“阿姨”或“先生”，而不是简单叫“下一位”，对应AIDET沟通模型中的

问候介绍时长解释感谢

4. 患者质问“怎么这么久，我都等俩小时了”，推荐的应对顺序是

先解释原因，再要求患者理解，最后让患者继续等待先接情绪，再给信息，最后给选择权先否认患者感受，再说明与自己无关，最后让患者去导诊台先承诺马上就诊，再转移话题，最后离开现场

5. 患者反映“药拿了不知道怎么吃、要不要忌口”，这一高频投诉主要对应哪个服务维度失守

可靠性响应性保证性移情性

6. 门诊服务七个关键时刻中，投诉密度最高且护士介入空间最大的三个环节是

进门导引、分诊准确、离院送别候诊等待、检查缴费、用药宣教治疗操作、隐私保护、叫号清晰主动问候、路线讲清、秩序维护

7. 以下哪项属于护士情绪劳动耗竭的早期信号

对患者的问题开始机械应答，不再真正倾听午休时彻底离开工位十分钟下班后换衣服并走一段路再回家和同事进行五分钟吐槽释放压力

8. PDCA持续改进循环中，C（Check）阶段的主要任务是

确定一个小问题并制定计划尝试一个小动作并执行回顾小数据并检查改进效果将有效做法固化或更换方案

9. 下班前30秒个人自检清单中，包含以下哪一项

今天有没有完成所有治疗操作今天有没有告知过一次还要等多久今天有没有记住所有患者姓名今天有没有完成全部护理文书

10. 患者对一家医院的印象往往在分诊台前形成，主要原因是

医生的诊疗水平决定全部就医体验患者更关注医院建筑面积和设备数量患者记住的常是等待时长、被关注程度和沟通体验等细节分诊台护士不需要参与服务质量管理

11. 您的姓名：

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