服务16

1、关于核心思想“优化源头问题，提升解决能力”，正确的有（）。

A、事前规范优于事后补救B、提升一线的投诉解决能力C、拖延掩盖问题D、推卸责任

2、“不规范≠被投诉”的正确理解是（）。

A、存在不规范动作不一定会引发客户投诉B、不规范一定会被投诉C、被投诉一定不存在不规范D、两者完全等同

3、实体渠道健康度评价的三个维度是（）。

A、渠道发展能力B、渠道合规经营C、渠道日常检查D、渠道销售额

4、信用扣完12分的门店商，缴纳（）押金可恢复营业。

A、3万B、1万C、5万D、10万

5、下列不属于三种同意方式的是（）。

A、短信回复B、含办理说明的手机验证码C、签字确认D、口头答应

6、测评对门店老板的价值体现在（）。

A、星级补贴B、进货折扣C、广告位D、无价值

7、测评对店员的价值体现在（）。

A、服务积分B、加班费C、股权D、晋升

8、资费手册的配置要求是（）。

A、每店一本B、每人一本C、每桌一本D、无要求

9、公示栏的规格是（）。

A、5栏A4级B、6栏A2级C、7栏A3级D、4栏A3级

10、小李向学生推荐59元套餐的行为，问题包括（）。

A、未核实真实需求B、虚假承诺C、隐瞒关键收费D、诱导消费

11、属于"业务办理信息"交付点的有（）。

A、主套餐档次和优享号保底B、号卡流量副卡权益C、宽带、FTTRD、月实缴金额解读

12、线上"电子发票"单价是（）。

A、2元B、1元C、5元D、3元

13、案例1中，客户觉得自己每周损失（）元。

A、3B、4C、5D、10

14、服务培训的方式是（）。

A、每月1次集中培训，门店上交转培情况B、每年1次C、从不培训D、只培训店长

15、暗访场景"销户"的询问口径不包括（）。

A、销户要交钱吗B、剩余话费怎么办C、周末能来办吗D、光纤如何入户

16、案例3中，用户签订的明白告知卡和橙分期告知书上标注的套餐为（）元。

A、199B、219C、249D、298

17、"事后补充告知"是否符合透明原则（）。

A、符合B、不符合（禁止）C、视情况而定D、只要告知即可

18、案例中小李未如实告知用户套餐构成，侵犯了消费者的（）。

A、知情权B、公平交易权C、求偿权D、自主选择权

19、正式单签字的签字率要求是（）。

A、90%B、95%C、99%D、100%

20、翼支付券品类共有（）大类。

A、5B、6C、7D、8

21、投诉处理要求在（）内反馈。

A、48小时B、3天C、7天D、半个月

22、一人一码线上服务，自营厅店封顶为（）。

A、500元/人/月B、300元/人/月C、200元/人/月D、100元/人/月

23、掌上销补换卡业务掌握情况由（）纳入检查。

A、省公司B、门店C、客户D、设备供应商

24、影响用户携号转网的年故障总时长应不超过（）。

A、80小时B、50小时C、100小时D、120小时

25、省集约补签的二维码及链接有效期是（）。

A、24小时B、48小时C、7天D、30天

26、门店服务积分的决定条件是（）。

A、集团即时测评B、门店销售额C、客流数量D、库存周转

27、下列不属于三个暗访场景的是（）。

A、咨询新入网合约B、高转低C、销户D、宽带续装

28、关于渠道管理，正确的有（）。

A、100%事前审批B、谁委托谁负责C、涉及办理须三种方式二次确认D、无需事前审批

29、感知修复的处理步骤是（）。

A、溯源、安抚、及时跟进尽早处理、有闭环B、直接回单了事C、推给上级D、拖延处理

30、下列不属于"客户关怀区"名称的是（）。

A、拆机专区B、客户关怀专席C、客户接待室D、自助智慧门店

31、拆机预约要求（）受理。

A、50%B、80%C、90%D、100%

32、电话营销的“四不”包括（）。

A、不虚假宣传B、不诱导营销C、不隐瞒、模糊或淡化关键信息D、不推介未经公示的资费方案

33、下列表述正确的有（）。

A、1写＝纸质明白卡B、分期合约需扫码交付C、权益经翼支付查询D、引领话术求10分

34、属于感知修复操作要求的有（）。

A、在线回访B、按实反馈C、门店工作台处理D、服务群@机器人

35、结合两页内容，正确的有（）。

A、客户意见即时触达省、市、厅B、每日两清不积压C、48小时内完成响应处理D、超24小时未处理会被短信督办

36、案例中244元/月的套餐基价是（）元。

A、199B、209C、219D、249

37、当天9:00后流入的意见单属于（）。

A、无需处理B、次日处理C、实时流入D、月底处理

38、套餐内容包括（）。

A、流量B、语音C、短信D、副卡权益

39、关于"虚构优惠"的正确说法是（）。

A、首月体验价后续恢复原价应明确告知B、无需告知价格变动C、用户自己会理解D、属正常促销手段

40、本页右上角的核心提示是（）。

A、投诉越多越好B、想投诉少＝知规、合规、减少隐患C、投诉与合规无关D、减少投诉靠运气

41、报单号码必须是（）。

A、办理业务的电信手机号B、任意手机号C、座机号D、员工工号

42、关于常见问题处理，正确的有（）。

A、收费异常需改数据手动过B、销售品不存在需清理数据C、一证五号需删旧单D、预存疑问反馈支撑

43、"三声服务"指的是（）。

A、来有迎声、问有答声、走有送声B、迎声、送声、笑声C、大声、小声、轻声D、只问候不送客

44、重大舆情的管控目标是（）。

A、0发生B、不超过1起C、不超过2起D、按季度考核

45、"1写"指的是（）。

A、交付明白卡B、扫码合规C、下载APPD、满意测评

46、社会渠道通过（）受理简单业务赚服务店奖。

A、一人一码B、电话受理C、手工登记D、邮件

47、"手机号未在翼支付完成注册或已注销"，处理方法是（）。

A、完成注册并实名B、更换手机C、忽略D、不处理

48、开发一个新客户比保持老客户多（）精力。

A、2倍B、3—4倍C、5—6倍D、7—8倍

49、与客户沟通并提供解决方案时，应以（）为准则。

A、客户口述B、签名底单C、营业员回忆D、套餐价格表

50、店奖报单开放的前提是（）。

A、市公司完成月结数据确认B、客户确认C、店长同意D、系统自动开放

51. ______

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