关于网购服务补救对顾客后续行为意向的影响研究
尊敬的女士/先生:
本次问卷正在进行一项关于网购服务补救的学术研究。本问卷旨在了解消费者对网购服务补救的真实感受，所有问题均无对错之分。为确保研究结果的准确性，请您根据自身实际体验填写问卷。所有题目均为必答题，您的真实反馈对我们的研究至关重要。本问卷采用匿名形式，所有数据仅用于学术研究，我们将严格保密您的个人信息和回答内容。感谢您的支持与配合!
1. 在网络购物过程中，您是否曾因产品质量瑕疵、物流配送延误，或是商家服务态度欠佳等因素，致使购物体验与预期产生较大落差，进而产生抱怨、不满等负面情绪? ()
A.是
B.否(结束填写)
2. 当您遭遇服务失败，感到不快时，有没有为了解决问题与商家进行沟通，在沟通过程中商家是否及时采取措施，向您做出道歉或是提出进行物质补偿，而您是否接受了商家的这种服务补救?()
A.是
B.否(结束填写)
3. 此次失败的网购，您购买的产品是()
A.日用品
B.手机数码产品
C.食品
D.图书音像制品
E.衣鞋箱包
F .美容化妆
G.珠宝首饰
H.其他
4. 此次失败的网购，您遇到的主要问题是()
A.产品质量问题(如;产品损坏或劣质、货不对板、品牌造假等)
B.产品交付问题(如:发货缓慢、货物运输延迟或丢失、发错货或产品数目不符等)
C.客户服务问题(如:客服态度差、能力差、处理消息不及时、退换货难等)
D.信息技术问题(如:产品信息不真实、主播讲解不清楚或存在夸张虚假信息、网站/APP系统加载不流畅、店铺页面不美观不方便等)
E.隐私安全问题(如:个人信息遭泄漏等)
F.其他
说明：下列选项代表您的认同程度，其中“1”代表非常不同意，“2”代表不同意，“3”代表不确定，“4”代表同意，“5”代表非常同意。
5. 我认为这类失败是该网店商家可以控制的
1
2
3
4
5
6. 我认为这类失败是该网店商家可以预防的
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7. 我认为这类失败是该网店商家可以避免的
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8. 我认为未来还会发生同样或类似的失败
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9. 发生服务失败后，网店商家以现金或者赠品的方式对我
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10. 发生服务失败后，网店商家以赠与购物积分，折扣或优惠的方式给我
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11. 发生服务失败后，网店商家已退换货，退款，承担运费的方式对我
1
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12. 当我提出服务失败后，该网店商家的响应速度很快
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13. 当我提出服务失败后，该网店商家在较短时间内解决了问题
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14. 网店商家会及时告知我补救进展及处理结果
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15. 该网店商家在问题解决后，通过电话，短信或者电子邮件的方式对我进行回访
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16. 网店商家会对可能出现的服务失败情况做预先说明
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17. 在发生服务失败后，网店商家对我提出问题前主动与我联系
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18. 在发生服务失败后，网店商家在我提出问题后，积极采取措施为我解决问题
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19. 与我接触的工作人员是耐心，可靠，通情达理的
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20. 当我提出服务失败后，网店商家承认了服务失败的发生
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21. 当我提出服务失败后，网店商家对我做出了正式的道歉
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22. 当我提出服务失败后，网店商家详细地向我解释了服务失败的原因
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23. 该网店商家在服务补救过程中表现出了专业能力
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24. 我认为该网店商家能够提供高品质的商品或服务
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25. 我相信该网店商家有能力解决未来的问题
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26. 我相信该网店商家会遵守其承诺
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27. 该网店商家在服务补救过程中表现出了对我的理解与关怀
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28. 我相信该网店商家会以我的利益为重
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29. 我认为该网店商家是值得信赖的
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30. 我愿意与该网店商家建立长期的关系
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31. 我愿意再次在该网店购买商品
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32. 我会优先考虑在该网店购买同类商品
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33. 未来我会继续在该网店购买商品
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34. 我会向家人朋友推荐该网店
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35. 我会在社交媒体上分享我的购物体验，并推荐该网店
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36. 我会在该网店的评论区留下正面评价
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基本信息
37. 您的性别
男
女
38. 您的年龄
24岁及以下
25-35岁
26-45岁
46-55岁
56岁以上
39. 您的受教育程度
高中及以下
专科
本科
硕士及以上
40. 您的职业
在校学生
政府及事业单位员工
企业员工
个体工商户
其他
41. 您的个人月收入（学生为个人平均月消费金额）
2000元以下
2000~3000元
3000~4000元
4000~8000元
8000元以上
42. 您的网购历史为
1年以下
1~3年
3~5年
5年以上
43. 您的网购频率是
一个月以上1次
半个月到一个月1次
一周到半个月1次
一周1次以上
问卷到此结束！非常感谢您抽出宝贵时间完成本次调查，您真实的回答对我们的研究十分重要，祝您生活愉快！
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