广州地区医院卫生投诉工单管理现状与优化建议调查问卷

尊敬的各位领导、各位同道：

您好！本调查旨在了解各医疗机构及委属单位12345医疗投诉工单的管理现状、难点堵点、数智化应用、协同治理与培训需求，并收集人口学特征及国际对标议题，为完善治理机制、提升办理效能及政策转化提供实证依据。

问卷采用匿名填答，不作任何个人或单位评价依据，请放心作答。问卷共39题，预计占用您15~20分钟。衷心感谢您的支持与配合！

第一部分　基本情况
1. 您所在单位的类型是
2. 您在12345医疗卫生投诉工单工作中承担的角色是
3. 您从事投诉工单办理或管理工作的年限是
4. 您的性别
5. 您的年龄
6. 您的最高学历
7. 您的专业技术职称 / 职务层级
8. 您的用工性质
9. 您目前的主要岗位类别是

第二部分　工单办理现状

1. 您所在单位月均承办12345医疗卫生投诉工单量约为
2. 您所在单位受理的工单主要涉及哪些类型
您所在单位12345工单在院内分派至承办科室的方式是
4. 您所在单位运用数智化手段（如智能分派、智能回访、AI大模型辅助答复与数据分析等）提升工单管理效能的情况是
第三部分　办理难点与堵点
1. 在工单办理全流程中，您认为最耗费精力的环节是
2. 在处理工单过程中，您遇到的主要困难有哪些
3. 您对深化“即接即办”改革相关措施（如首接负责制、争议快速裁决、限时办结等）的掌握与落实情况是
4. 您所在单位是否建立投诉工单与舆情风险的联动预警机制
第四部分　不满意工单管理与质量改进
1. 在您经办的工单中，由于投诉方的自身立场、知识局限或期望值过高等原因，导致无论经办单位如何依法依规处理，最终仍被评价为“不满意”的情况普遍程度如何？
2. 您认为目前“不满意工单”产生的主要原因有哪些？
3. 您所在单位对“不满意工单”进行复盘分析及整改应用的情况是？
4. 在研判“不满意工单”时，您认为是否有必要建立分类归因与申诉复核机制（即区分是由于经办单位履职不到位，还是由于投诉人诉求不合理）？
5. 您认为对“不满意工单”进行系统性分析，对提升医院服务质量的作用如何？
6. 目前您所在科室或单位主要采用哪些方式对“不满意工单”进行分析？
7. 您认为目前在对“不满意工单”进行分析时，存在的主要困难或不足是什么？
第五部分　考核、培训与优先举措
1. 您所在单位是否将12345工单办理工作纳入年度考核
2. 您认为现行考核指标（解决率、满意率、按时办理率、办理通过率等）的科学性如何
3. 您最希望获得哪方面的培训或支持
4. 您认为提升医院工单处理水平最应优先推进哪些举措
第六部分　研究拓展
1. 您所在单位是否采集投诉人的人口学 / 社会特征（如性别、年龄、户籍或居住类型、是否为残疾人、是否为老年人等），用于分析“谁在投诉、谁较少投诉”及服务公平性?
2. 您所在单位是否建立“投诉受理—分析编码—整改落实—反馈投诉人”的闭环学习机制，将投诉作为医疗质量与安全改进的信号?
3. 您所在单位的投诉工单办理结果，是否会反馈至医疗质量管理委员会或相关业务部门，用于推动核心制度、诊疗流程或服务规范的修订？
4. 您所在单位是否对投诉工单进行标准化编码与分类（如参照国际常用的投诉分析工具HCAT等），以支持趋势分析和跨机构比较?
5. 您所在单位是否在投诉文本分析中应用人工智能 / 自然语言处理（AI/NLP）技术（如自动分类、情感分析、主题挖掘）
6. 扣除由省网自行回访、撤诉及表扬类（不计入考核）的工单后，您所在单位对按规定应由本单位回访的工单（如投诉举报、建议、咨询、求助类）进行过程体验或处理满意度回访的频率是
7. 您认为当前12345医疗卫生工单处理机制的整体文化取向更偏向
8. 您认为当前12345医疗卫生工单处理机制对一线人员如实上报问题、提出改进建议的鼓励与保障程度如何？

第七部分　意见和建议（开放性问题）

1. 您对提升本院工单处理水平，还有什么具体的建议或想法？
2. 您认为当前12345医疗卫生工单办理中，最需要上级主管部门（如市卫生健康委）或热线平台层面协调解决的问题是什么?有何具体建议?
3. 您是否愿意后续参与一次简短的电话或线上访谈，进一步交流您的看法?
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