车险理赔服务与客户需求调查问卷
第一部分:车主与保单基础信息
1. Q1:您这辆车的车龄是?（单选题）
A. 1年以内（新车）
B. 1-3年
C. 3-5年
D. 5-8年
E. 8年以上
2. Q2:您目前这份商业车险的保单，距离到期还有多久?（单选题）
A. 已到期或1个月内到期
B. 1-3个月
C. 3-6个月
D. 6-9个月
E. 9个月以上
3. Q3:您这辆车上一保单年度是否享受过无赔款优待（NCD）折扣?（单选题）
A. 享受了，折扣较大（连续多年未出险）
B. 享受了，但折扣一般
C. 没有享受，保费与上年持平
D. 没有享受，保费反而上涨
E. 不清楚是否有折扣
第二部分:出险与理赔经历
4. Q4:您最近一次向保险公司报案，距离现在多久?（单选题）
A. 3个月以内
B. 3-6个月
C. 6-12个月
D. 1年以上
E. 从未报过案
5. Q5:最近一次事故中，车辆受损最严重的位置是?（单选题）
A. 前保险杠/车头部位
B. 车门/车身侧面
C. 后保险杠/车尾部位
D. 玻璃/车灯/后视镜等附件
E. 未出险/不适用
6. Q6:最近一次理赔，您对定损金额与维修实际花费的匹配情况评价如何?（单选题）
A. 定损金额足够覆盖维修费用
B. 基本覆盖，自己需补少量差额
C. 差额较大，自己承担较多
D. 定损金额远低于实际维修费
E. 未出险/未理赔
7. Q7:您最近一次理赔时，定损方式是什么?（单选题）
A. 查勘员现场定损
B. 线上视频/照片远程定损
C. 到定损中心或修理厂定损
D. 4S店直接定损维修
E. 未出险/不适用
8. Q8:在理赔环节中，您觉得最耗时间的是哪一步?（单选题）
A. 等待查勘员到场
B. 等待定损结果与报价
C. 准备和提交理赔材料
D. 等待核赔与赔款到账
E. 未出险/没有明显耗时环节
9. Q9:理赔过程中，您与保险公司发生过以下哪些分歧?（多选题）
A. 定损价格与维修厂报价不一致
B. 部分维修项目被认定不予赔付
C. 事故责任比例划分有异议
D. 免赔率或折旧扣减不合理
E. 赔款计算方式看不懂
F. 未发生过分歧
第三部分:理赔认知与疑惑
10. Q10:您是否知道出险后应在多长时间内向保险公司报案?（单选题）
A. 非常清楚（知道条款约定的报案时限）
B. 大概知道，但记不清具体时限
C. 只知道要尽快报案，没有时限概念
D. 完全不知道
11. Q11:您是否了解"车辆折旧"在车损险理赔中如何影响赔付金额?（单选题）
A. 非常了解
B. 比较了解
C. 听说过但不了解
D. 完全不了解
12. Q12:您是否清楚"事故责任比例"与赔付比例之间的对应关系?（单选题）
A. 非常清楚（如全责、主责、同责、次责对应比例）
B. 比较了解（知道有比例，但具体数字记不准）
C. 听说过但不了解
D. 完全不了解
13. Q13:您认为下列哪些费用属于车险理赔的常见除外责任?（多选题）
A. 车辆保养、自然磨损产生的费用
B. 无证驾驶、酒驾等违法情形下的损失
C. 轮胎、轮毂单独损坏
D. 车辆贬值损失、停运损失
E. 事故后未及时报案扩大的损失
F. 以上均不属于除外责任
14. Q14:您最希望保险公司用哪种方式向您解释"哪些能赔、哪些不能赔"?（单选题）
A. 投保时提供一页纸的"赔付/免赔速查表"
B. App内按事故场景分类的图文说明
C. 短视频真实案例讲解
D. 代理人投保时口头逐条说明
E. 出险报案时客服主动告知
第四部分:服务期望与未来选择
15. Q15:您认为当前车险理赔最需要提升的方面是?（单选题）
A. 定损标准的公开透明
B. 赔款到账速度
C. 线上化、免跑腿的办理体验
D. 查勘定损人员的专业水平
E. 理赔争议的申诉与解释渠道
16. Q16:如果保险公司提供"小额事故快速理赔"（如5000元以下免现场查勘、线上秒赔），您的使用意愿如何?（单选题）
A. 非常愿意，会优先使用
B. 比较愿意，视情况使用
C. 一般，担心定损偏低
D. 不太愿意，仍希望现场查勘
E. 完全不愿意
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