个客条线车险承保投诉分析培训考试

1. 姓名

2. 机构

请选择

3. 岗位

4. 根据《中国太平洋财产保险股份有限公司投诉分级管理工作方案（试行）》，投诉处理的第一责任主体是（）。

总公司营运中心分公司投诉管理部门中支公司总经理分公司总经理

5. 根据《中国太平洋财产保险股份有限公司投诉分级管理工作方案（试行）》，"636"管理框架中的"6"是指（）。

6个处置角色6级管理责任6家协同部门6项基本原则

6. 根据《中国太平洋财产保险股份有限公司投诉分级管理工作方案（试行）》，涉及同一事项的第6次自收投诉及第4次监管投诉，且需分公司多部门协调的属于（）级投诉。

2级3级4级5级

7. 对于高风险营运车辆拟不予承保，前端人员首要工作是？（）

直接告知客户不能投保，挂断电话依据公司承保规则，耐心前置解释原因，做好沟通留痕引导客户找其他渠道想办法出单答应客户先提交试试，能否出单看核保

8. 根据《中国太平洋财产保险股份有限公司投诉分级管理工作方案（试行）》，"636"管理框架中的"3"是指（）。

3个处置阶段3层协同机制3个管理级别3项基本原则

9. 销售人员在和客户沟通承保限制、拒保事宜，以下哪项做法合规？（）

口头承诺一定可以承保如实说明风险及承保政策，沟通过程留存记录为留住业务隐瞒风险条件和客户争论，指出客户车辆风险高不该投保

10. 请问以下哪一个行为容易引起投诉

客户到网点办理摩托车交强险，要求仅投保交强险用于年检。业务员称“系统必须搭售意外险，不买就出不了保单”电销业务员给续保客户打电话提醒续保，但是客户明确表示自己去续保，不需要打电话打扰，业务员表示“理解您暂时没有投保需求，那我就不打扰您，后续有需要随时联系”客户上门办理车险，但因为一些原因未即时办理成功，客户情绪很激动，门店人员赶紧表示“我理解您现在很着急，您的诉求我完整记录，由我跟进，XX时间前给您反馈进展，请给我们一点处理时间。”客户要求投保车险，业务员录入信息后提交核保发现属于管控业务，随后向客户表示“当前系统触发风险校验，我没有权限直接绕过。我把资料提交核保复核，1-2个工作日主动回电给您，请保持电话畅通。”

11. 小李是一名产险门店前台出单人员，这天门店来了一个客户要投保车险，客户提供了行驶证、身份证并同时开车来了门店，小李录入资料发现行驶证车主非客户本人，客户反馈说是买的二手车，小李就直接按行驶证录入车主，并将投被索录为客户，成功出单。请问，小李的出单行为是否规范？

是否

12. 车险承保投诉治理，要落实全流程管控，包含哪些环节（）

事前：规则前置告知、客户预期管理事中：规范沟通、做好留痕事后：投诉快速响应、复盘整改投诉发生后只处理客户，不溯源前端销售问题

13. 管理端在投诉管控中的职责包含（）

监测投诉数据，识别红黄预警机构组织案例培训，传导管控要求跟踪整改落地，持续督办对反复同类投诉问题放任不管

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