通州北片区站长站现场应急处置提升考试

请认真作答以下题目，本考试用于提升现场应急处置与服务沟通能力。
1. 基本信息：
姓名：
加能站：
片区：
2. 客户插队加油时，员工只需提醒被插队的客户耐心等待，无需与插队客户沟通。
3. 营销活动站油价低于其他站时客户质疑油品质量，可解释中国石化油品统一标准、统一配送，且经检定合格才对外销售。
4. 加能站员工可以直接接受媒体记者采访。
5. 使用员工卡加油发生提枪走字时，可立即挂枪，请客户更换加油机加油，并可赠送小礼品。
6. 客户认为员工过度推销时，员工应继续详细介绍优惠活动以促成消费。
7. 使用客户卡或易捷加油手机应用加油时发生提枪走字，员工应立即挂枪，并按话术向客户说明（　）。
8. 客户加油过程中频繁跳枪，员工正确的解释是（　）。
9. 客户对购买散装汽油需实名登记不理解，员工应解释（　）。
10. 车辆加油量超过油箱标定容量，客户提出质疑，员工应解释（　）。
11. 发生停枪走字且加油金额较大时，员工话术正确的是（　）。
12. 近期四起被通报的舆情事件分别是什么场景？
13. 四起舆情暴露出的五个不到位是意识不到位和哪些不到位？
14. 现场服务三步处置法是哪三步？
15. 员工遇到拿不准的问题应如何处理？
16. 突发舆情现场处置要点是什么？
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