客户满意度调查20191202

1. 店铺名称
2. 楼层
招商部
3. 对市场定位规划及沟通介绍准确度
4. 招商人员招商综合素质(道德品质,仪容仪表,礼貌用语)
5. 业态/品类,搭配/规划的合理性
6. 市场引领性品牌招商/洽谈力度
7. 续约合同的公正性
8. 购物中心整体的发展速度及配套设施
9. 主力店和次力店对整体项目的带动性
营运部
10. 配合商户解决问题的积极性
11. 楼层管理人员职业化水平(包括员工的外部形象、礼貌礼仪、工作态度)
12. 消费者与商户之间的投诉处理及时性
13. 销售提升(陈列、库存、货品等)指导的专业性
14. 现场规范管理
15. 营销商务洽谈
16. 项目推广活动贯宣
17. 楼层管理人员与商户沟通的主动性
18. 按规定办理住户入驻、装修、搬出手续
19. 租户租金及各项费用催缴工作
20. 每周员工大晨会和周店长会内容的实用性
21. 营运管理制度的执行力度
22. 协调商户与购物中心各个部门的沟通时效性
23. 配合租户办理、换签和注销证照的主动性
推广部
24. 推广活动邀约是否及时
25. 推广活动对商场气氛及客流的带动
26. 场内推广宣传的范围及美陈效果
27. 周边社区推广宣传的范围及效果
28. 专业媒体的宣传效果及力度
29. 推广活动对销售的促进和丰富程度
30. 涉及活动补贴结款是否及时
31. 推广活动与客户接洽的及时性
32. 广告位、宣传点位管理
33. 市场推广人员的服务意识及洽谈技巧
34. 推广活动的场地安排
35. 服务台广播服务(新开商户广播推广)
财务部
36. 收费人员的职业化水平(包括员工的外部形象、礼貌礼仪、工作态度)
37. 收费规范准确(单据、流程和语言),无差错
38. 出具收费票据,且“票—钱”相符
39. 收费效率高,无需经常排队等待
客服
40. 客服人员服务态度
41. 购物中心音响内容多样,音量适中,广播内容清晰
42. 积分活动及礼品的丰满度
43. 服务配套实施(导视牌 LED大屏宣传 微博微信 广播等)
44. 电话投诉或上门投诉时工作人员的服务态度
消防与安保管理
45. 明确知晓火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施、引路标志完好,紧急疏散通道畅通
46. 及时排除火灾安全隐患
47. 消防安全的标识的警示范围
48. 消防设施设备的健全
49. 消防演习专业程度和检查的频率及跟进
50. 政府相关部门政策的传达与及时跟进
51. 消防知识与检查制度宣传与建立
物业管理
52. 实行值班及巡逻制度,夜间对商户财产的安全起到防护、防盗作用
53. 严格管控市场内治安事件及偷盗事件的发生
54. 治安管理制度与知识的普及与宣传
55. 对治安事件解决的及时性、有效性
56. 保安人员的职业化水平(外部形象、礼貌礼仪、工作态度、无勒索为难商户现象)
57. 进出卖场货物管理有序,有专人疏导,购物通道畅通,无杂物堆放
58. 停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐,无交通堵塞、乱停乱放现象,管理制度的完善便于客人停车
59. 人员进出库区实行物品登记
60. 垃圾桶设置是否合理
61. 垃圾是否日产日清
62. 地面、通道、楼梯、扶梯、电梯、扶手、防火门等处无污渍及杂物。
63. 卫生间保持无异味。洁具干净、无污渍,地面干净,镜台、镜面光亮无水渍,墙面、隔板等干净无尘,垃圾筒及时清理
64. 保洁人员的职业化水平(包括员工的外部形象、礼貌礼仪、工作态度)
65. 商场内公共区域温度和设施设备的维护
66. 通道、电梯间及楼梯间温度
67. 所有物业人员的服务意识和态度
工程维修
68. 工程维修及时性
69. 道路、楼道、市场等公共区域照明完好
70. 商户报修能迅速到达现场处理,不能及时处理的会说明原因,并确定解决时间
71. 电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好
72. 设备、阀门、管道工作正常,无跑冒滴漏
73. 排水系统通畅,汛期道路无积水,设备房无积水、浸泡发生
74. 所有工程人员的服务意识和技术水平
信息管理
75. 商场内WIFI信号
76. POS机、餐卡机等设备维护、管理和培训
77. 所有人员的服务意识和技术水平
78. 是否有让您特别不满意的地方(请指出)
79. 主要针对购物中心与商户间的正常服务项目,以外还需提供的服务提议(请指出)
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