信阳利星售后业务知识考试（8）

1. 您的姓名：

单选题（共4题每题5分）

2. 电话沟通中接听电话依照先后顺序排列正确的是

准备工作、自报家门、主动问好、询问客户需求、认真倾听并记录、总结谈话内容并确认、解释客户问题、感谢致电准备工作、主动问好、自报家门、询问客户需求、认真倾听并记录、解释客户问题、总结谈话内容并确认、感谢致电准备工作、自报家门、询问客户需求、主动问好、认真倾听并记录、解释客户问题、总结谈话内容并确认、感谢致电准备工作、主动问好、自报家门、认真倾听并记录、询问客户需求、解释客户问题、总结谈话内容并确认、感谢致电

3. 电话沟通中拨打电话依照先后顺序排列正确的是

电话前准备、礼貌问候、自报家门、确认客户、告知事项、询问是否方便接听、信息交流及反馈、总结并确认、感谢接听电话前准备、询问是否方便接听、礼貌问候、确认客户、自报家门、告知事项、信息交流及反馈、总结并确认、感谢接听电话前准备、自报家门、礼貌问候、告知事项、确认客户、询问是否方便接听、信息交流及反馈、总结并确认、感谢接听电话前准备、询问是否方便接听、礼貌问候、自报家门、告知事项、确认客户、信息交流及反馈、总结并确认、感谢接听

4. 以下使用FAB技巧，叙述话术正确的是

原厂雨刮片采用双层切片设计，贴合度高双重高效雨天能保证您视野清晰行驶安全原厂雨刮片具有更换提示功能，方便自查省时省力原厂雨刮片使用时间是其他品牌雨刮片的两倍，更加安全可靠原厂雨刮片采用特殊橡胶材质样式简单大方，便于安装

5. 关于“售后漏斗”下列先后顺序依次描述正确的是。

客户应该换的、车间工位检查的、顾问推荐介绍的、增项营销实施的、客户接受的、D M S记录的客户应该换的、顾问推荐介绍的、车间工位检查的、增项营销实施的、客户接受的、D M S记录的客户应该换的、顾问推荐介绍的、增项营销实施的、车间工位检查的、客户接受的、D M S记录的客户应该换的、车间工委检查的、增项营销实施的、顾问推荐介绍的、客户接受的、D M S记录的

多选题（共6题每题10分）

6. 关于隐性需求分析 S-P-I-N 提问技巧，请选择下列正确选项

背景型问题难点型问题暗示型问题效益型问题

7. 以下客户购买产品时哪些行为会体现购买动机

回报、利润、低成本、成本效益民生、声望、地位、威望好奇心、冒险意识健康、预防

8. 以下使用三明治报价法，叙述话术正确的是。

只要168走过路过不要错过花小钱办大事168真的很划算好用，我的天啊，168真便宜，欧买噶，买它，买它168你买不了吃亏买不了上当

9. 以下哪些选项能体现客户抱怨的目的？

意识到我的心情很不爽能为我做出相应的改变给予我适当赔偿敲诈勒索获取高的回报

10. 抱怨应对的基本原则有哪些？

敏锐察觉避免扩大调整心态消极面对先是事情后是心情考虑双赢分析原因

11. 抱怨应对处理有以下哪几个阶段构成？

寒暄阶段理解阶段了解阶段协商阶段告别阶段

判断题（共4题每题5分）

12. 原厂惠选配件的零售建议指导价格和全新配件比优惠15%。

对错

13. 异议是消费者的自然行为表现，作为销售者我们应该正视异议的产生，积极处理。

对错

14. 梅赛德斯-奔驰原厂惠选配件同所有的全新原厂配件一样，遵循梅塞德斯-奔驰同样严苛的质量及检测标准，因此可以达到“品质如新”。

对错

15. 2020“钣喷维修专享礼”，基本性、尊享型、尊贵型套餐中，最高赔付次数均为2次/年。

对错

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