客户服务 项目四 售后服务练习卷

您的姓名：
1.下列关于货物延迟原因中，属于快递公司内部出现的原因是（）
2. 下列货物延迟的不是公司内部的原因的是（）
3. 买家普通实物担保交易延长收货时间次数和超时天数分别是（）
4.下列关于客户自身原因产生的换货原因中错误的是（）
5. 下列客户换货的原因中属于快递公司内部原因的是（）
6. 换货方法的第三步是（）
7. 下列说法错误是（）
8. 下列选项不适用7天无理由退换货的商品是（）
9. 下列选项中可选适用7天无理由退换货的商品是（）
10. 卖家同意买家退款申请的时间和卖家确认收到买家退货的时间分别是（）
11. 下列关于邮费承担的说法错误的是（）
12. 下列关于客服应答客户货物延迟情况的技巧不正确的是（）
13. 必须参加7天无理由退换货的商品是（）
14. 买卖双方若在交易时出现退换货问题并产生了争议，一般卖家需要提供的凭证不包括（）
15. 换货流程的第3步是（）
16. 在同类产品的质量与性能都相似的情况下，消费者更愿意选择那些拥有优质售后服务的公司。
17. 如果用户申请退款，依然能进行交易超时的延长。
18. 为了规范化管理，大小网店都会制定相关的换货方法。
19. 对于投保了退货险的商品，产生的退换货不会对商家不利。
20. 换货一直是造成客户投诉的主要原因。
21. 支持无理由退换货的商家，不管经营什么商品，都应做到无理由退换货。
22. 买家选择退货退款，退款凭证可以上传聊天记录之类，可填可不填。
23. 一般情况下，买家收到货品后，发现产品有质量问题、产品发错或者物流损坏，卖家应无条件接受退换货，所产生的费用由卖家承担。
24. 具体退货原因，与换货原因一样。
25. 赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由买家承担相应税款。
26. 对于售后客服来说，回答客户关于（ ）的问题是最基础的工作，也是最常见的问题。
27. 导致货物延迟的原因有很多，主要包括四大方面:公司内部的原因、快递公司内部的原因、不可抗力原因和 （ ）。
28. 所谓（ ），是指由于各种原因导致顾客没有在预想时间之内收到货物，是常见的客户投诉原因。
29. 客户的（ ）可以很好的反馈客户，对于这次交易的满意程度也是培养客户忠诚度的好环节。
30. 七天无理由具体是（ ）以后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。
31. 对于可以换货的商品，根据换货原因，按照“（ ）”的原则处理。
32. （ ）处理完成后，完成整个换货流程，接下来正常确认收货、评价即可。
33. 要处理退货，首先就要明确（ ） ，便于对症下药。
34. 客户发货后，卖家可以在（ ）天内确认收到退货。
35. 纠纷退款率是指当月纠纷退款笔数/（ ）。
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