民航服务心理测试（一）

一、单项选择题
1、民航服务人员必须接受专业化、灵活服务的训练，才能很好的为旅客服务。
2、旅客对民航服务的心理需要具有一次性特点，甚至没有改正的机会。
3、民航心理学研究旅客的消费心理和行为，与服务人员无关。
4、民航服务人员是服务的主体，是行使服务的主体。
5、服务质量的好坏与服务人员自身素质、心理品质有关。
6、对于民航服务人员来。旅客合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨炼。
7、认真做事只是把事情做好，用心做事才能把事情做好.
8、旅客永远是对的，也说是说旅客从来不会犯错。
9、民航服务的本质是员工的工作表现，是航空公司提供给旅客的有形产品。
10. 了解旅客的性格偏好、了解旅客的内存需求、是民航从业者的首要任务。
11、服务意识不能通过培养、教育训练形成。
12、服务意识仅仅局限于对旅客的服务中，其他方面不存在。
13、细微服务是在合适的时间为合适的人做合适的事。
14、细微服务有固有的模式和内容，是一种可培训形成的思想，与服务人员的服务意识无关。
15、服务的基准线是：
二、多选题
16、民航服务的特征：（多选）（）
17、服务意识的内涵是指服务人是（）
18、民航服务意识主要体现在（）
19、细微服务是追求服务过程中的（）
20、细微服务的体现（）
21、细微服务的作用主要体现在哪些方面？
三、填空题
22、民航服务的核心和主体是（          ），客体是（                ）和（                ）
23、民航服务心理学既要研究民航旅客的（         ）、动机、情绪情感等相关的心理活动特点和规律，同时也要研究（           ）的心理活动先点和规律。
24、意识是心理反映的最高层次，包含人的（ ）和（ ）等方面
25、人的意识能够（ ）和（ ）我们的行为
26、服务的最高层面是（ ）服务，又称为“传奇的服务”
27、现代服务业竞争的焦点是（ ）的竞争 。
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