2020年一季度合作机构品质人员业务知识考试
1. 营销过程中出现提供错误信息,正确的是()
告知客户正确信息
错就错了,装作不知道
在提示正确信息前加上纠正语句(如:“刚才说错了,正确的应为...”)
无纠正语句(如:“刚才说错了,正确的应为...”),直接告知客户正确信息
2. 电话销售部预警期间处罚机制实施的主要目的为()
加强敏感期间我行信用卡的客户服务工作,妥善处理客户投诉,保证良好的客户服务品质,为我行信用卡客户提供良好的用卡环境
及时处理我行信用卡客户投诉,防范我行信用卡客户的升级投诉
加强舆情监测,维护我行信用卡的良好品牌形象
以上选项均正确
3. 电话断线或预约重新致电未再次进行核身,属()类违规?
办理意愿
信息核实
信息提供
业务操作
4. 以下风险级别为特级的有()
未按核身流程核身或核身不通过,仍视为通过
核身给予提示(如:核对直系亲属时提示“是您的爱人”、“是您的父亲”)
为非持卡人办理业务(客户表示为非持卡人,电销员仍为其办理业务)或未经持卡人本人授权的非持卡人办理业务
整通录音客户性别称呼错误、报读客户姓名错误、未称呼客户全名
5. 费用介绍,正确的是()
产品、温馨提示费用解说不完整、不规范、错误等,月手续费或总手续费讲解时,未明确说明“总手续费、单月手续费”等字眼,费用解说仅提示数字
完整、清晰讲解费用
产品、温馨提示费用解说不完整、不规范、错误等,年费讲解时,未明确说明“年费”等字眼,费用解说仅提示数字
费用提示过程中停顿、语速过快、吞字、省略、不清晰、不完整、不规范、错误等,如费用解说与产品解说语速不一致等
6. 核身前透露客户信息(身份证号、电话号、联系人、地址、单位名称、消费明细、积分、卡片有效期等),属()风险
特级
一级
二级
三级
7. 以下风险级别为一级的有()
与客户发生言语冲突,对客户出现辱骂、威胁、讽刺、嘲笑或不耐烦语气等(如:不是跟你说过多次了,你还不清楚吗?)
客户拒绝时,电销员语调升高,语速加快
未确认客户无问题、未有结束语等先于客户挂机
未正面回答客户问题
8. 引导客户/擅自撤消客户之前已办理的订单,再用自己的账号重新下单 ,属()风险
特级
一级
二级
三级
9. 承诺客户事宜未按约定时间跟进处理,属()风险
特级
一级
二级
三级
10. 信息核实,正确的是()
核身前透露客户账单地址
核身给予提示(如:核对直系亲属时提示“是您的爱人”、“是您的父亲”)
开场白称呼客户全名,确认是持卡人接听
未按核身流程核身或核身不通过,仍视为通过
11. 电销员邀请办理XX业务的语句未按话术标准执行用其他语句代替“办理”字眼,属()类违规?
办理意愿
信息核实
信息提供
业务操作
12. 电话销售部预警期间处罚机制实施时间为()
国家法定假期及敏感期间(如春节、五一、国庆、3.15消费者权益日等)
国家召开重要会议(如十九大会议、中央金融会议等)
监管机构开展检查期间
以上选项均正确
13. 电话销售部2020年首场《“疫情”及“3·15消费者权益日消保工作预案》线上培训直播时间为()
3月11日18:30
3月13日20:00
3月14日18:30
3月15日20:00
14. 电话销售部服务品质监督的目的有()
建立和完善电话销售部服务品质保障机制
建立和完善电话销售部服务品质保障机制,进一步加强对电话营销服务品质的管理和监督力度,提高电话营销服务工作的质量,维护卡中心、电话销售部良好的对外形象
进一步加强对电话营销服务品质的管理和监督力度
负责对电话营销服务品质全流程、全环节的监督,推 动影响品质问题的流程改善及提升
15. 合作机构服务品质管理人员招聘入职及退出需严格按本章节执行,如出现违反情形,将对涉事机构进行问责,依据情节严重性给予以下1 条或多条并处处理()
诫勉谈话
扣罚投放数据10%-30%(期限1-3 月)
1.诫勉谈话 2.扣罚投放数据10%-30%(期限1-3 月) 3.按照风险“升级项”进行经济处罚 4.停业整顿3-5 个工作日
按照风险“升级项”进行经济处罚
16. 以下关于外呼频次的描述,正确的有()
同一客户≦2次/日
同一客户≦3次/日
外呼同一客户≦10次/月
外呼同一客户≦15次/月
17. 以下属于员工禁止性行为的有()
参与民间借贷
出借银行卡账户给亲人
利用信用卡套现
购买银行理财产品
18. 以下营销行为风险等级为特级的是()
未确认客户无问题、未有结束语等先于客户挂机
未及时正面的回答客户问题,导致客户对其服务不满
外呼客户次数超过标准
客户明确表示不希望接到我行营销电话(视为禁呼),坐席仍再次致电营销
19. 以下风险等级为特级的是()
客户询问费用时,未正面回复客户费用说明或在讲解费用前铺垫过多
产品介绍及温馨提示部分未提示首年费用收取方式
产品、温馨提示费用解说不完整、不规范、错误等,年费讲解时,未明确说明“年费”等字眼,费用解说仅提示数字
未正面回答客户问题
20. 下岗培训内容包括()
合规制度学习
风险案例学习
优秀录音学习
投诉录音学习
21. 升级投诉处罚,根据该个案作业人员的营销话术判断有理升级投诉(指营销过程中出现违规行为)及无理升级投诉(指营销过程中未出现违规行为),涉及的处罚有()
有理升级投诉根据品质事件处罚标准处罚
在处理客户有理投诉过程中各团队需极积配合,如处理过程中出现延迟或不配合而导致客户升级投诉或二次投诉,将进行加倍处罚
无理升级投诉根据个案处理结果为依据,投诉个案自品质管理室接到客服部转介之日起7个工作日内,经过团队处理或协助卡中心处理后客户撤诉,则该个案不计违规单,反之则根据品质事件处罚标准进行处罚
在处理客户投诉过程中各团队需极积配合,如处理过程中出现延迟或不配合而导致客户升级投诉或二次投诉,将进行加倍处罚(该项不区分有理或无理投诉)
22. 电话销售部2020年首场《“疫情”及“3·15消费者权益日消保工作预案》线上培训内容有()
“疫情”及“3·15消费者权益日消保工作预案
银保监发文解读
典型案例警示
升级投诉案例警示
23. 办理意愿常见问题点有()
客户中途反悔,电销员以“产品已办理,不得取消”等理由拒绝为客户取消
未经客户同意直接下单
强制捆绑搭销,如客户不购买其他业务、产品,就无法享受分期费率折扣或权益等
客户明确拒绝后,挽留次数≦4次
24. 服务态度常见问题点有()
与客户发生言语冲突,对客户出现辱骂、威胁、讽刺、嘲笑或不耐烦语气等(如:不是跟你说过多次了,你还不清楚吗?)
客户拒绝时,电销员语调升高,语速加快
未确认客户无问题、未有结束语等先于客户挂机
未及时正面的回答客户问题,导致客户对其服务不满
25. 以下风险级别为特级的有()
业务操作不规范(重复下单、下错单、漏下单等)
以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者
客户要求禁呼处理,坐席/业务团队未及时反馈客户需求至业务管理科室
客户明确表示不希望接到我行营销电话(视为禁呼),坐席仍再次致电营销
26. 中信银行白金卡附属卡首年年费首年刚性收取,第二年可用积分兑换(不能用积分兑换的卡板除外,如航空联名白金卡)
对
错
27. 根据《消费金融业务服务品质类风险级别》相关规定,外呼客户次数超过标准1次则判定一个特级;外呼客户次数超过标准2次(即每日4次或每月12次)则判定两个特级,以此类推,特级处罚次数判定上不封顶。
对
错
28. 升级投诉指客户向卡中心客服部、分中心或我行网点等渠道反馈的有效投诉单
对
错
29. 有效投诉指客户已有明确升级意向或已经通过监管机构、人民银行、网络媒体、消费者协会等第三方投诉
对
错
30. 品质差错单指电话销售部品质管理室针对营销录音中发现的品质问题单
对
错
31. 您的姓名:
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