业务知识考试
1. 高端旅客在中文网站上购买了一张9月份的航班，现要来电退票，此客票是否适用于一站式退票流程
是
否
2. 一站式退差价是否适用在代理处购买的客票
是
否
3. 根据价值判断合理性规则，旅客如果是特殊旅客群体就要进行价值判断
是
否
4. 旅客只要一来电就要进行价值判断
是
否
5. 哪些旅客适用《客户服务部呼叫中心高端旅客一站式退票和退差价操作流程》
VVIP/VIP/CIP等重要旅客
贵宾会员（白金卡、金卡旅客）
与高端旅客同一个编码的普通旅客
6. 关于YYZ航线核酸检测的提示，以下正确的是
自加拿大出发，搭乘直飞航班赴华(入境西安/北京)的中、外籍乘客：乘机时出示的是核酸检测阴性证明，如证明系电子版，须打印携带, 并非出示HS健康码或健康状况声明书。
自第三国出发，经加拿大中转乘机赴华（入境西安/北京）的乘客：中国籍旅客凭核酸检测证明申领HS健康码，外籍旅客凭核酸检测证明申办健康状况声明书乘机；
核酸检测须于登机前3天内完成，并非严格限制在72小时内。
7. 与旅客沟通时，语速应
比旅客快
比旅客慢
尽量与旅客保持一致
若旅客语速过慢，可引导旅客，语速稍快于旅客一点
8. 以下关于国际系统黑屏仿真终端180秒操作提示正确的是
编码操作应在180秒内进行封口
超过180秒未及时操作的指令，应重新DA系统重获取终端，输入"I"指令清除历史操作后再重新输入执行指令
对操作过的指令进行及时复核，避免错误操作或漏操作情况，如：连接TKNE项后，应提取票面检查是否已关联；执行退票指令，操作前后应复核票面是否被准确操作；编码中相关指令输入后是否有准确体现在PNR中
9. 以下属于店小二“十忌”的是
不礼貌、不尊重
不诚信、不守信
不主动、不响应
不致歉、不弥补
不落实、不改进
不回应、不积极
10. 已关闭的首问单催促，追加补充催促内容，点击“重新提交”系统自动发送催单邮件：系统提示“催促邮件发送成功”，提示发送失败需人工催促
对
错
11. 紧急的首问单催促，可通过内线、即时通讯、Lync等方式及时通知到反馈单接收人，说明“反馈单号+紧急催单情况”
对
错
12. 当旅客反馈在呼叫中订票，如在国际白屏找不到订单，可通过“RT姓名/航班号/航班日期”方式提取编码，通过核实编码信息，给旅客办理后续业务。不要浪费过多时间查找订单
对
错
13. 在销售或变更至YYZ-PEK直航入境北京航班客票时，除了核酸检测提示外，还须提示旅客填报中国海关出入境健康申明卡。新增线上填写指南说明，详见路径附件7。
对
错
14. 旅客（一名成人+一名儿童）购买了9月28日HU7212 北京-西安07:05的航班，预计到达09:10分，旅客在09:00来电表示由于孩子凌晨5点发高烧着急送医院，情况比较紧急，没来得及取消座位，请求帮忙申请两张客票全退或者免费改期，此案例是否需要进行价值判断，请写出理由和处理流程（包含话术）。
15. 旅客携带两名儿童（一名11岁、一名2岁半）购买了7月7日HU7877西安-三亚07:55的客票，因公司原因航班取消，为旅客保护到7日天航GS7611西安-海口9:00的航班。旅客到达海口后，购买了两张海口-三亚动车票：129元/人。现来电要求我处承担动车费258元，并表示原订三亚落地航班酒店可免费去机场接机，因航班取消改飞海口坐动车至三亚后，酒店没有提供动车站免费接送服务，产生三亚动车站-酒店打车费150元和机上餐食及动车上餐食费共100元，且到达目的地时间比原航班晚到4小时以上，现针对以上实际损失及航班晚到提出补偿。此诉求是否需要价值判断？请写出理由和处理流程（包含话术）
16. 旅客一家三口（2位成人带1位儿童）购买了西安-北京的客票，乘机当天由于仅带了儿童的社保卡，未带有效乘机证件，现场办理值机被拒。来电要求申请成人与儿童客票都非自愿退票，此诉求是否需要价值判断？请写出理由和处理流程（包含话术）
17. 如果已按催退款话术解释旅客不接受并提出“曝光媒体”、“投诉民航局“、“投诉315”等各类升级投诉意向，则记录反馈同时应如何答复旅客？
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