全国客服经理培训线上考试（CCSM）

欢迎您参加仲量联行全国客服经理持证培训！（Certified Customer Service Manager Training ）
为了全面提升仲量联行在管项目现场物业服务水平，打造“至尊物业管理服务体系”，培养卓越的客服经理及储备人才，物业与资产管理学院全新推出“客服经理持证（CCSM）“培训。
参与本次培训及通过考核，您将获得由仲量联行物业与资产管理学院颁发的《客服经理岗位资格证书》。

本线上考试为培训考核内容之一，请您务必认真独立完成！
考试共35题，均为不定项选择题。
总分100分，满分及格。
1. 您工作所属区域
2. 您工作所在城市（填写格式：XX市，如北京市、广州市）
3. 基本信息：
项目名称：
您的姓名：
您的职位：
员工编号:
不定项选择题：以下题目至少有一个正确答案，完全选对方可得分。
4. 仲量联行至尊服务始于哪一年？
5. 至尊服务中的“六化”包括什么？
6. 至尊服务评分标准中的“租户满意度”要达到多少以上？
7. 至尊服务评分标准中的“甲方满意度”要达到多少分以上？
8. 下列哪一项不属于至尊服务团队报告？
9. 当我们提供的服务超越客户的期望时，客户会有什么行为？
10. 当我们提供的服务低于客户的期望时，客户会有什么行为？
11. 服务品质管理的五个关键要素包括：
12. 服务品质改进系统的流程正确是？
13. 使用鱼骨图分析原因时，五个维度包括：
14. 当接到一个VIP的参观需求时，我们应该：
①温馨提示 ②参观信息确认 ③服务需求确认 ④实施预演 ⑤内部协调
15. 在VIP参观工作中，对国外的客人进行双方人员介绍时，应该以（ ）的原则进行介绍。
16. 商务用餐时，来宾的桌次安排规则有哪些？
17. 礼宾人员迎接VIP客人的标准站姿，抬头、挺胸、立腰，面带微笑
（  ）握（  ）至掌心关节处，放置于肚脐上方一寸位置
（  ）在后，（   ）在（   ）中部，双脚呈“丁”字。
18. 礼宾人员在门口迎宾时，分别面对面站于大门外左右两侧，面带微笑，保持站立姿势，双眼目视前方，待参观人员距离（ ）米时，先行15度欠身礼，再用指引手指指引客户进入大门。
当礼宾人员站立在前台内，客户到达前台位置（ ）距离时，起身微笑行15度欠身礼。
19. 激励动机因子中一共有几个分类？
20. 以下属于维护团队士气的四种激励方式是？
21. ADKAR种的“K”代表什么意思？
22. 在积极聆听能力的四个层次中，最高级是什么？
23. 有什么方法可以调动客服团队的积极性？
24. 以下哪些项是属于4P市场营销组合观念？
25. 品牌营销包含以下哪些选项？
26. 品牌营销的定义正确的是？
27. 品牌营销的核心理念包含哪几项？
28. 精准的品牌定位需要了解什么信息？
29. 提问艺术中指出我们应该如何提问？
30. 换位思考要求我们要站在他人的角度思考问题，主要通过哪些方式体现和开展？
31. 横向领导力的策略有哪些？
32. 做好平行沟通的关键点有
33. 善用以下哪些策略，能够促进和其它部门沟通？
34. 客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径，日常包括哪些？
35. 正确处理客户的意见和投诉，可以实现？
36. 客户关系管理的产生首先源于市场对客户关系管理的需要，体现在哪两个方面？
37. 通过客户关系管理提升客户忠诚度，下列说法正确的是？
38. 客户数据来源于哪些信息？
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