3. 基本信息:
不定项选择题: 以下题目至少有一个正确答案,完全选对方可得分。4. 仲量联行至尊服务始于哪一年? 2010 2011 2012 2013
5. 至尊服务中的“六化”包括什么? 形象化 个性化 策略化 尖端化 细致化 高质化
6. 至尊服务评分标准中的“租户满意度”要达到多少以上? 65% 70% 75% 80%
7. 至尊服务评分标准中的“甲方满意度”要达到多少分以上? 3.5 4 4.5 5
8. 下列哪一项不属于至尊服务团队报告? 客户投诉报告 大型节日活动计划 月度至尊经理巡查 外包商季度表现检讨及培训
9. 当我们提供的服务超越客户的期望时,客户会有什么行为? 客户忠诚度提升 再次选择 推荐别人选择 给予好评
10. 当我们提供的服务低于客户的期望时,客户会有什么行为? 发生投诉 客户流失 告诫别人不要选择 给予差评
11. 服务品质管理的五个关键要素包括: 一次性做好 追求零缺陷 重在预防 精益求精 持续改善
12. 服务品质改进系统的流程正确是?
AMDIC ADMIC DMAIC DAMIC
13. 使用鱼骨图分析原因时,五个维度包括: 人员 方法 设备 材料 环境
14. 当接到一个VIP的参观需求时,我们应该:
①温馨提示 ②参观信息确认 ③服务需求确认 ④实施预演 ⑤内部协调
③②①⑤④ ③①②⑤④ ②①③⑤④ ②③①⑤④
15. 在VIP参观工作中,对国外的客人进行双方人员介绍时,应该以( )的原则进行介绍。 先卑后尊 先尊后卑 先女宾,后男宾 先男宾,后女宾
16. 商务用餐时,来宾的桌次安排规则有哪些? 以远为上 面门为上 以右为上 左高右低 靠墙为上
17. 礼宾人员迎接VIP客人的标准站姿,抬头、挺胸、立腰,面带微笑
( )握( )至掌心关节处,放置于肚脐上方一寸位置
( )在后,( )在( )中部,双脚呈“丁”字。 左手、右手,右脚、左脚,右脚 左手、右手,左脚、右脚,左脚 右手、左手,右脚、左脚,右脚 右手、左手,左脚、右脚,左脚
18. 礼宾人员在门口迎宾时,分别面对面站于大门外左右两侧,面带微笑,保持站立姿势,双眼目视前方,待参观人员距离( )米时,先行15度欠身礼,再用指引手指指引客户进入大门。
当礼宾人员站立在前台内,客户到达前台位置( )距离时,起身微笑行15度欠身礼。 0.5米,2米 0.5米,3米 1米,5米 1米,3米
19. 激励动机因子中一共有几个分类? 2 3 4 6
20. 以下属于维护团队士气的四种激励方式是? 团队庆祝 日常激励 生涯激励 绩效激励 情感激励
21. ADKAR种的“K”代表什么意思? 意识 强化 习惯 知识
22. 在积极聆听能力的四个层次中,最高级是什么? 看见人 聚焦人 理解人 懂的人
23. 有什么方法可以调动客服团队的积极性? 照顾下属的基本需求(安全等保障) 满足下属的个性需求(授权) 激发下属的未知潜能(如赞美) 激发下属的职业目标(职业发展)
24. 以下哪些项是属于4P市场营销组合观念? 产品 价格 渠道 定位
25. 品牌营销包含以下哪些选项?
定位 品牌管理 品牌个性 品牌传播
26. 品牌营销的定义正确的是? 通过市场营销使客户形成对品牌的认知过程 将企业(或产品)特定形象通过某种手段深刻地映入客户的心里,使客户在某些特定场景时认定此企业(或产品) 企业告知消费者品牌信息、劝说购买品牌以及维持品牌记忆的各种直接及间接的方法 d. 一系列能够产生品牌积累的企业管理与市场营销方法,包括4P与品牌识别在内的所有要素
27. 品牌营销的核心理念包含哪几项? 欲求 计划 卖点 策略
28. 精准的品牌定位需要了解什么信息? 市场定位 价格定位 形象定位 人群定位
29. 提问艺术中指出我们应该如何提问? 提出不易引发偏见的开放式问题 答案为“是或否”的问题 有针对性的问题 有深度的问题 有质量的问题
30. 换位思考要求我们要站在他人的角度思考问题,主要通过哪些方式体现和开展? 以己度人的了解对方 以人度及的了解对方 共享资源开诚布公 力所能及全面负责的主动承担 力所能及不越边界的主动承担
31. 横向领导力的策略有哪些? 目标清晰,定位明确 系统思索,快速解决 管控过程,不断学习 持续关注,恰当鼓励 注重沟通,及时反馈
32. 做好平行沟通的关键点有 不推卸、不指责 不分尊卑、懂得授权 互相尊重 帮助改进,而非指责 高效合作,而非斗争
33. 善用以下哪些策略,能够促进和其它部门沟通? 赞美 分享 感谢 送礼
34. 客户关系管理就是客户交流信息的过程,也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径,日常包括哪些? 客户拜访 客户回访 客户会议 客户满意度调研
35. 正确处理客户的意见和投诉,可以实现? 消除客户不满 维护客户利益 赢得客户的信任 建立良好客户关系
36. 客户关系管理的产生首先源于市场对客户关系管理的需要,体现在哪两个方面? 客户的重要性 客户关系管理的重要性 降低企业成本 提升企业竞争力
37. 通过客户关系管理提升客户忠诚度,下列说法正确的是? 实际服务 < 客户期望 — 客户流失 实际服务 < 客户期望 — 客户投诉 实际服务 = 客户期望 — 客户满意 实际服务 > 客户期望 — 客户忠诚
38. 客户数据来源于哪些信息? 客户特征数据 客户业务数据 客户意见数据 客户服务需求