全国客服经理培训线上考试(CCSM)

欢迎您参加仲量联行全国客服经理持证培训!(Certified Customer Service Manager Training
为了全面提升仲量联行在管项目现场物业服务水平,打造“至尊物业管理服务体系”,培养卓越的客服经理及储备人才,物业与资产管理学院全新推出“客服经理持证(CCSM)“培训。
参与本次培训及通过考核,您将获得由仲量联行物业与资产管理学院颁发的《客服经理岗位资格证书》。

本线上考试为培训考核内容之一,请您务必认真独立完成!
考试共35题,均为不定项选择题。
总分100分,满分及格。
1. 您工作所属区域
2. 您工作所在城市(填写格式:XX市,如北京市、广州市)
3. 基本信息:
项目名称:
您的姓名:
您的职位:
员工编号:
不定项选择题:以下题目至少有一个正确答案,完全选对方可得分。
4. 仲量联行至尊服务始于哪一年?
5. 至尊服务中的“六化”包括什么?
6. 至尊服务评分标准中的“租户满意度”要达到多少以上?
7. 至尊服务评分标准中的“甲方满意度”要达到多少分以上?
8. 下列哪一项不属于至尊服务团队报告?
9. 当我们提供的服务超越客户的期望时,客户会有什么行为?
10. 当我们提供的服务低于客户的期望时,客户会有什么行为?
11. 服务品质管理的五个关键要素包括:
12. 服务品质改进系统的流程正确是?
13. 使用鱼骨图分析原因时,五个维度包括:
14. 当接到一个VIP的参观需求时,我们应该:
①温馨提示 ②参观信息确认 ③服务需求确认 ④实施预演 ⑤内部协调
15. 在VIP参观工作中,对国外的客人进行双方人员介绍时,应该以( )的原则进行介绍。
16. 商务用餐时,来宾的桌次安排规则有哪些?
17. 礼宾人员迎接VIP客人的标准站姿,抬头、挺胸、立腰,面带微笑
(  )握(  )至掌心关节处,放置于肚脐上方一寸位置
(  )在后,(   )在(   )中部,双脚呈“丁”字。
18. 礼宾人员在门口迎宾时,分别面对面站于大门外左右两侧,面带微笑,保持站立姿势,双眼目视前方,待参观人员距离( )米时,先行15度欠身礼,再用指引手指指引客户进入大门。
当礼宾人员站立在前台内,客户到达前台位置( )距离时,起身微笑行15度欠身礼。
19. 激励动机因子中一共有几个分类?
20. 以下属于维护团队士气的四种激励方式是?
21. ADKAR种的“K”代表什么意思?
22. 在积极聆听能力的四个层次中,最高级是什么?
23. 有什么方法可以调动客服团队的积极性?
24. 以下哪些项是属于4P市场营销组合观念?
25. 品牌营销包含以下哪些选项?
26. 品牌营销的定义正确的是?
27. 品牌营销的核心理念包含哪几项?
28. 精准的品牌定位需要了解什么信息?
29. 提问艺术中指出我们应该如何提问?
30. 换位思考要求我们要站在他人的角度思考问题,主要通过哪些方式体现和开展?
31. 横向领导力的策略有哪些?
32. 做好平行沟通的关键点有
33. 善用以下哪些策略,能够促进和其它部门沟通?
34. 客户关系管理就是客户交流信息的过程,也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径,日常包括哪些?
35. 正确处理客户的意见和投诉,可以实现?
36. 客户关系管理的产生首先源于市场对客户关系管理的需要,体现在哪两个方面?
37. 通过客户关系管理提升客户忠诚度,下列说法正确的是?
38. 客户数据来源于哪些信息?
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