《客服部作业指导书、客服专业检查标准》培训考试试卷

考试说明:闭卷考试,90分钟;满分100分,80分及以上合格;共10题,每题10分。
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项目—部门名称(示例“长春恒大帝景—客户服务部”):
一、单项选择题(共10题,每小题10分,共100分)
1、重大投诉:指公司服务合同或承诺不兑现并多次提出而得不到解决的;因为我司的管理责任而给客户造成重大经济损失或人身伤害的;集团签发《客户投诉督办令》的;有可能引发(或已发生)品牌事件的投诉。
2、已完成的投诉工作要求24小时内完成回访,可用电话或安排专人上门进行回访。回访结束时要在《物业服务中心工作单》中做好回访记录。
3、客服前台须核实前来办理装修备案登记手续的业主身份,如备案登记人为非业主的,需提供业主的书面装修授权委托及业主与受托人身份证复印件,必要时还须用录音电话进行核实。如以公司名义进行装修的,需要提供加盖公司公章的营业执照、法人身份证明书、法人代表身份证复印件、委托他人办理的还须提供授权委托书、受托人身份证复印件。
4、《装修许可证》及施工人员出入证有效期不超过3个月(别墅及毛坯房装修可适当延长),到期仍未完工的,装修申请人及施工单位应提前到物业服务中心办理装修延期手续,客服前台重新核发《装修许可证》及施工人员出入证。
5、收现金时唱收唱付,鉴别钱币的真伪,大额现金须通过验钞机查验,拒收残币、假币、拼接币。点现金时要客户在场监督,以免造成解释不清的情况。收费员在收取现金时须当即开具票据。
6、根据物业交付计划,物业服务中心安排专人逐户核对接收的钥匙,确认无误后在钥匙接收记录表上确认,同时将钥匙按户贴好标签。
7、地区公司因销售或租赁需要取回钥匙的,客服前台须确认钥匙领取人身份,并在《钥匙借用登记表》登记,由领取人签。
8、开盘前4个月联系地区公司总工室,取得测算所需规划图纸、设备参数、项目开发数据资料,对项目规模、业态类型、自身定位等形成初步的认识,完成《项目基本情况统计表》。
9、地区物业公司须在开盘1个月前提请并配合地区公司组织项目前期物业服务的招投标工作。
10、交楼工作由地区公司营销部门主导,物业服务中心负责人应在每期楼宇交付前主动与营销部做好对接,了解确切交楼时间后启动交楼筹备相关工作。
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