服务关键业务知识考试专项监察试题

1、特殊旅客服务责任区域同（ ），由责任人为特殊旅客进行服务，服务时应主动进行自我介绍。（ ）对整体服务工作负责。
2、特殊旅客服务服务次数不得少于 （）次。服务时机包括但不限于登机时、入座后、平飞后、落地前 50 分钟和离机时（安检交流除外）。
3、《特殊旅客服务卡》存放于（）。如因故数量不足，乘务组应使用EFB-工作指引单-电子版《特殊旅客服务卡》，并于航后通过“乘务日志自主清洁\简令卡”反馈具体情况。
4、根据服务时效性要求，热水供应、餐食供应、礼让他人分别为（）。
5、征询、协助旅客放置行李时应充分使用（）话语，航程中做好服务弥补关怀工作。
6、机上延误超过（ ）小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。
7、发生机上等待时，在不违反航空安全规定的情况下，（ ）广播。并持续与飞行机组保持联系，确保每（ ）向旅客通报航班动态。
8、当机上发生旅客伤病亡事件D类时，旅客双方就侵权责任承担协商一致的，乘务长应组织旅客双方签署（）。
9、当机上发生旅客伤病亡A/B/C类事件后，以下哪种信息汇报途径正确（）。
10、乘务长有支配机上销售类物资的权利，但须在销售单据上备注日期、航班号、航段、使用原因,同时乘务长签字确认。航后，将销售单据备注照片上传“乘务日志”备案。因机上延误支配机上销售类物资时，还需（）签字。
11、起飞前应为孕妇旅客、引导老人介绍内容，以下描述正确的有（）。
12、当发生以下哪种情况，乘务长有支配机上销售类物资的权利（）
13、关于孕妇旅客服务描述，以下正确的有（）。
14、关于婴儿旅客服务描述，以下正确的有（）。
15、关于无成人陪伴儿童旅客，以下描述正确的有（）。
16、关于机上噪音管控，以下描述正确的有（）。
17、对于提供给旅客的餐食、食品、饮品、商品等问题的“服务非正常事件汇报”，除描述事件经过外，信息快报中还应明确：
18、机上延误期间，如得知中转旅客因航班延误可能影响后续航班时，应结合实际情况给予旅客建议，由旅客自行决策后续行程。如需继续成行，则收集旅客的后续航班信息（）。
19、机上销售期间如有旅客对销售提出不满，客舱乘务员应立即进行安抚解释或致歉，告知其原由及剩余广播时间，尽快结束主持。
20、飞行期间应加强巡舱效能，对于大声交谈、喧哗、开启公放电子设备的客人，应委婉提示，航程中做好服务关怀工作。视情况可在地面、空中进行广播提示，广播内容可参考《客舱乘务员广播词》“夜航、长航线、‘静客舱’”。
21、客舱乘务员应随身携带便签纸，便于随时记录旅客需求。无法即时满足旅客需求时，应采用文字形式记录并及时满足。
22、遇航班延误≥2小时、空中持续性颠簸等特殊情况，乘务长可视情调整或取消客舱服务程序，但应在“乘务日志”中注明原因。
23、航班中乘务长沟通判断后，认为旅客有投诉隐患、意向，授权乘务长使用机上销售餐食、小吃、饮料、“空中尊享”产品、自主商品进行500元以内的补偿。
24、《特殊旅客服务卡》使用完毕后应回收至“机载乘务资料包”内。
25、关于“因健康原因不宜乘机”的旅客沟通及处置，客舱乘务员沟通时应站在旅客角度、以关怀的态度告知风险，耐心沟通，切忌出现“公司规定”、“不准”、“不让”等生硬言辞。
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