服务关键业务知识考试专项监察试题
1、特殊旅客服务责任区域同( ),由责任人为特殊旅客进行服务,服务时应主动进行自我介绍。( )对整体服务工作负责。
广播区域;PS
广播区域;SS3
安检区域;PS
安检区域;SS3
2、特殊旅客服务服务次数不得少于 ()次。服务时机包括但不限于登机时、入座后、平飞后、落地前 50 分钟和离机时(安检交流除外)。
2
3
4
5
3、《特殊旅客服务卡》存放于()。如因故数量不足,乘务组应使用EFB-工作指引单-电子版《特殊旅客服务卡》,并于航后通过“乘务日志自主清洁\简令卡”反馈具体情况。
机载乘务资料包
防疫物资箱
机供品车
商品车
4、根据服务时效性要求,热水供应、餐食供应、礼让他人分别为()。
3分钟;15分钟;立即
5分钟;20分钟;立即
3分钟;20分钟;立即
5分钟;15分钟;立即
5、征询、协助旅客放置行李时应充分使用()话语,航程中做好服务弥补关怀工作。
胁迫式
命令式
引导式、请求式
6、机上延误超过( )小时(含)的,应当为机上旅客提供饮用水和食品。
1
2
3
4
7、发生机上等待时,在不违反航空安全规定的情况下,( )广播。并持续与飞行机组保持联系,确保每( )向旅客通报航班动态。
立即;10分钟
立即;30分钟
10分钟;30分钟
10分钟;10分钟
8、当机上发生旅客伤病亡事件D类时,旅客双方就侵权责任承担协商一致的,乘务长应组织旅客双方签署()。
《证言证词》
《信息记录表》
《责任确认书》
9、当机上发生旅客伤病亡A/B/C类事件后,以下哪种信息汇报途径正确()。
事发后10分钟内或航班落地后立即致电 AOC(023-88735980)及乘务运行值班汇报事情经过。反馈乘务长相应微信群。
事发后10分钟内或航班落地后立即致电客户服务席及乘务运行值班汇报,并反馈乘务长微信群。
事发后10分钟内或航班落地后立即致电AOC及乘务运行值班汇报,无需反馈乘务长微信群。
事发后10分钟内或航班落地后立即致电客户服务席及乘务运行值班汇报,无需反馈乘务长微信群。
10、乘务长有支配机上销售类物资的权利,但须在销售单据上备注日期、航班号、航段、使用原因,同时乘务长签字确认。航后,将销售单据备注照片上传“乘务日志”备案。因机上延误支配机上销售类物资时,还需()签字。
机长
机长及安全员
安全员
11、起飞前应为孕妇旅客、引导老人介绍内容,以下描述正确的有()。
安全带系上和解开的方法。
呼唤铃的位置及使用。
向旅客及其陪同介绍撤离出口和备用出口的位置、开始撤往出口的最佳时间(撤离指令发布时间及内容)。
洗手间的位置。
12、当发生以下哪种情况,乘务长有支配机上销售类物资的权利()
机上延误。已为机上旅客加配免费餐饮,但因保障运行等原因,导致餐食加配未上机。
健康原因。旅客需进食保证身体机能正常运行
无支付能力。跨餐点航线,给无支付能力且主动提出用餐需求的有“交接单”的特殊旅客。
经乘务长沟通判断后,认为旅客有投诉隐患、意向。
医护人员在急救过程中给予了切实有效的帮助,为表示谢意。
13、关于孕妇旅客服务描述,以下正确的有()。
为孕妇旅客提供机组小矿 1 瓶,并询问热水及其他需求。
提供毛毯垫在其小腹下,介绍系安全带的方法(协助其系在大腿根部),多提供几个清洁袋,主动询问孕妇乘机感受,随时给予照顾。
主动帮助提拿、安放随身携带物品,注意调节通风孔。
在条件允许的情况下可为其调整到宽敞舒适的座位。
14、关于婴儿旅客服务描述,以下正确的有()。
主动帮助带婴儿的旅客提拿随身携带物品并安放(事先提示旅客把婴儿需用的物品取出,放在便于拿取的位置)
主动协助旅客安放婴儿车,并告知旅客拿取时小心开启。
平飞阶段及时清理婴儿旅客座椅周围的纸屑或其它杂物。
落地后,帮助婴儿的陪同人整理好随身携带物品并帮助提拿送下飞机。
15、关于无成人陪伴儿童旅客,以下描述正确的有()。
尽量将无陪儿童安排在女性成人旅客旁。
提供饮料时要先递给监护人,冷饮提供吸管(如配备)。
禁止向儿童旅客提供坚果类、无法水溶的小食品。
全程监控或提醒监护人注意儿童的安全,及时制止儿童在座位上站立,玩弄刀叉或在客舱内跑跳,尤其在飞机遇有颠簸时
16、关于机上噪音管控,以下描述正确的有()。
轻缓收拉隔帘,避免用力过猛、采用撞击等形式抽拉水格子、餐车等鲁莽行为。
解除餐车刹车时,同时踩踏红色、绿色两个踏板。
服务间人监控时,应开启洗手间门,冲水时关闭马桶盖板。
销售时禁止沿路大声吆喝。
17、对于提供给旅客的餐食、食品、饮品、商品等问题的“服务非正常事件汇报”,除描述事件经过外,信息快报中还应明确:
餐食等产品在提供给旅客之前,客舱乘务员的预先检查情况。
旅客及周围旅客是否有拍摄照片、视频等。
积极识别旅客及同行人员的身份情况(常旅客、职业等)。
客舱乘务员是否有拍摄照片、视频等,及客舱乘务员对问题物品的客观描述。
现场收集其他旅客的证言证词等详细情况。
18、机上延误期间,如得知中转旅客因航班延误可能影响后续航班时,应结合实际情况给予旅客建议,由旅客自行决策后续行程。如需继续成行,则收集旅客的后续航班信息()。
姓名和证件号码
转机航班号和起飞时间
是否有托运行李
19、机上销售期间如有旅客对销售提出不满,客舱乘务员应立即进行安抚解释或致歉,告知其原由及剩余广播时间,尽快结束主持。
对
错
20、飞行期间应加强巡舱效能,对于大声交谈、喧哗、开启公放电子设备的客人,应委婉提示,航程中做好服务关怀工作。视情况可在地面、空中进行广播提示,广播内容可参考《客舱乘务员广播词》“夜航、长航线、‘静客舱’”。
对
错
21、客舱乘务员应随身携带便签纸,便于随时记录旅客需求。无法即时满足旅客需求时,应采用文字形式记录并及时满足。
对
错
22、遇航班延误≥2小时、空中持续性颠簸等特殊情况,乘务长可视情调整或取消客舱服务程序,但应在“乘务日志”中注明原因。
对
错
23、航班中乘务长沟通判断后,认为旅客有投诉隐患、意向,授权乘务长使用机上销售餐食、小吃、饮料、“空中尊享”产品、自主商品进行500元以内的补偿。
对
错
24、《特殊旅客服务卡》使用完毕后应回收至“机载乘务资料包”内。
对
错
25、关于“因健康原因不宜乘机”的旅客沟通及处置,客舱乘务员沟通时应站在旅客角度、以关怀的态度告知风险,耐心沟通,切忌出现“公司规定”、“不准”、“不让”等生硬言辞。
对
错
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