中国汽车售后服务客户满意度CAACS调查访问问卷（4S店）

       您好，本次问卷是中国汽车维修行业协会正在进行一项关于国内汽车售后服务质量的调查。您的意见将有利于我们推进行业的规范管理，以便于您日后在汽车售后维修保养时享受到更优质规范的服务。
     
【访问说明】为了进行问卷分析，需要知道您的车辆基本情况和您的一些个人情况，我们会严格为您保密。
1. 请问您或您家里是否拥有汽车？
2. 请问您是否有在下列单位工作的呢？
3. 请问在最近的3个月内，您是否接受过与汽车服务相关的调查公司的访问？
4. 请问您这辆车通常由谁来进行维修保养？
5. 最近一年，您是否开着这辆车去所属品牌4S店做过维修或保养（不含免费检测和召回）？
6. 您最近一次去的、您汽车所属品牌的这家4S店名称是：
7. 这家4S店是否属于汽车经销商集团？
8. 经销商集团名称：
9. 城市名称：
10. 品牌车型：
11. 车辆动力类型：
12. 交车时间：20______年______月
13. 被访者姓名：
14. 被访者性别：
15. 被访者电话：
16. 被访者住址：
17. 这家4S店距离您家或者单位，开车需要多长时间？（分钟，以最近路程时间为准）
18. 您对这家4S店到达便利性的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
19. 您是否在进店维修保养前向4S店进行了预约？
20. 您对这家4S店的预约服务的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
21. 当您达到这家4S店时，是否有服务人员主动上前迎接您？
22. 维修/保养工作开始前，服务人员有没有给您一份维修工单（列明将要进行的维修保养项目）？
23. 在维修保养前，有服务人员向您详细解释将要进行的维修保养内容和预计费用吗？
24. 服务人员对将要进行的维修保养内容及预计费用的解释工作，您的满意程度能打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
25. 车在进行维修/保养前，您是否能够了解到收费标准？
26. 您对这家4S店价格公开度的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
27. 请根据修前检查服务体会，回答下列问题。
  • 1.是
  • 2否
a.修前进行了免费检测服务。
b.检查出问题与您当面沟通。
c.维修新增项征求了您的意见。
28. 车在进行维修/保养前，有服务人员告诉您，完成这次维修/保养工作需要多长时间吗？
29. 您的车这次进行维修/保养时有没有更换过零部件？（必须明确：不含机油、空气滤清器、机油滤清器和汽油滤清器等常规保养件）
30. 服务人员是否问过您，怎样处理更换下来的原件（打算自己带走还是让4S店处理）？
31. 您对4S店所有的配件的选择？
32. 为什么会做这样的选择？
33. 车在维修/保养时，是否主动邀请您进入现场观看？
34. 您对这家4S店维修/保养过程透明程度的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
35. 这家4S店提供哪些服务让您打发时间？
36. 您对这家4S店提供的打发时间方式的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
37. 您对这家4S店休息区整洁、舒适程度的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
38. 您对这家4S店服务人员主动给您推荐的加装产品、精品方面或者各种服务（如深化保养）的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
39. 您是怎么知道车辆的维修/保养已经结束了？
40. 您的车是在之前预约时间内维修保养好的吗？
41. 有服务人员提前告诉您要延长时间吗？
42. 此次服务，您对这家4S店维修保养等待时间长短的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
43. 造成您等待时间过长的原因有哪些？
44. 维修/保养结束后，有没有给您一份维修结算单？
45. 在维修结算单上，工时费与材料费是否分项计算？
46. 服务人员是否向您解释了实际完成的维修保养内容和费用明细？
47. 服务人员对车辆实际维修保养的内容和费用明细的解释工作，您的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
48. 您对这家4S店工时费合理性的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
49. 您对这家4S店配件价格合理性的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
50. 这次维修保养一次性就把您的车维修/保养好了吗？这里包括出厂后反修。
51. 您是如何发现没有修好的？
52. 在您看来，没能一次就维修/保养好的原因是什么？
53. 您对这家4S店维修保养中正确诊断故障的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
54. 您对这家4S店维修保养工作完成情况的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
55. 您对这家4S店工作人员专业技术水平的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
56. 您是否知道车辆维修竣工出厂后，有一定的质量保证期？
57. 您是否知道维修企业对机动车进行较大项目维修的，应该建立机动车维修档案？
58. 这家4S店是否提供了一些提醒服务？例如通过发短信、微信、打电话或当面提醒您平时用车的注意事项、进行及时保养等等。
59. 您对这家4S店所提供的提醒服务的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
60. 您对这家4S店所提供的与车辆有关的附加服务费用合理性的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
61. 总体而言，您对这家4S店在服务规范性方面的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
62. 您对这家4S店服务人员礼貌热情的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
63. 现在请您回想一下最近一次在这家4S店进行维修/保养的整个经历，包括人员接待、硬件设施、维修保养专业水平、等待时间等等所有的服务。您对整体服务的满意度打几分？请用1-10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意。
64. 您认为这家4S店提供的服务，是否符合您对4S店的期望？请用1-10之间的一个数字来表示符合程度，1分代表非常不符合，10分代表非常符合。
65. 以下哪一项更符合您对这家4S店所属的汽车经销商集团的看法？
66. 请问您刚才提到的到4S店维修保养的这辆车，是属于？
67. 您现在的这辆车购买时属于？
68. 您在购买这辆车时，是否使用分期付款？
69. 您下次在购买车辆时，会考虑哪种动力和功能的汽车？
70. 您下次在购买车辆时，会考虑哪种方式购买汽车？
71. 您在下次购买汽车的时候，是否还会考虑选择您现在使用的这个汽车品牌？
72. 您会向您的朋友同事推荐这个汽车品牌吗？
73. 为什么？
74. 下一次进行维修保养，您会继续选择这家4S店维修保养吗？
75. 下一次保养或维修时，您最有可能选择的维修机构是哪里？
76. 为什么会做这样的选择？
77. 您会向您的朋友同事推荐这家4S店维修保养车辆吗？
78. 为什么您不会推荐这家4S店？
79. 据您所知，您所去的4S店内是否有专门维修新能源车的技术人员？
80. 【仅询问新能源车主】您认为新能源车维修在什么方面最需要改善？
81. 据您了解，4S店内新能源汽车维修人员的专业水平如何?
82. 您是否有过钣喷维修的经历？
83. 此次钣喷维修过程中让您感到最不满意的是哪个方面？
84. 您对钣喷维修机构的选择是？
85. 您是否听说过车辆碰撞自动报警救援系统？
86. 您是否愿意加装车辆碰撞自动报警救援系统，以在发生交通事故时，得到及时的地面救护车/直升机救援？
87. 您能接受的加装改装置的最高费用是多少元？
88. 您能接受的自动报警救援服务的年费最高是多少元？
89. 自购车以来，您的车辆是否发生过交通事故？
90. 您当时选择的是私了还是走保险？
91. 您当时为什么选择私了？
92. 请问您的年龄（周岁）范围是？
93. 请问您的最高学历是？
94. 请问您现在的职业是？
95. 公司规模是？
96. 您所在单位的性质？
97. 您从事的研究范围？
98. 您的职业是？
99. 最后，您对您最近一次您去过的车辆所属品牌的4S店的服务工作还有什么意见和要求吗？
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