M汽车4S店售后服务顾客满意度调查问卷
尊敬的顾客:
感谢您参与调查！问卷约3分钟，您的反馈是我们提升M汽车4S店售后服务的关键。数据仅用于内部优化，严格保密。请根据真实体验作答，无论是满意之处还是改进建议，我们都认真对待。您的支持助力我们进步，期待您的宝贵意见！
一、用户特征与服务背景
1. 您的性别:
男
女
2. 年龄区间:
25岁以下
26-35岁
36-45岁
46-55岁
55岁以上
3. 驾龄:
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
4. 年均到店服务次数:
0-1次
2-3次
4-5次
5次以上
5. 是否购买延保/增值服务套餐:
从未购买
正在使用
已过期未续
不了解该服务
二、服务全流程精细化评估（1-5分，5分为非常满意）
6. 客服主动触达的有效性（如保养提醒时机是否合理）:
1（过早/过晚提醒）
2
3
4
5（精准匹配保养周期）
7. 预约时是否主动询问特殊需求（如代步车、女性专属服务等）:
1（完全未询问）
2
3
4
5（主动提供个性化方案）
8. 预约冲突处理能力（如临时改期时的协调效率）:
1（无法调整）
2
3
4
5（快速响应并优先安排）
9. ☆ 到店接待深度体验
10. 雨天/高温等特殊天气是否提供额外服务（如撑伞、车内降温）:
1（无特殊服务）
2
3
4
5（主动关怀且细节周到）
11. 儿童友好设施（如休息区游乐区、母婴室）:
1（无相关设施）
2
3
4
5（设施齐全且干净安全）
12. 接待人员对「客户关怀政策」的讲解清晰度（如会员积分、生日礼遇）:
1（未提及）
2
3
4
5（主动展示权益手册并逐项说明）
13. 旧件处理方式（如是否展示更换下的旧零件、说明报废原因）:
1（直接丢弃未告知）
2
3
4
5（主动陈列并讲解损坏点）
14. 环保措施规范性（如废油/零件回收流程是否公示）:
1（未看到相关措施）
2
3
4
5（透明化展示回收体系）
15. 新能源车型服务专业性（如电池检测流程、充电桩配套）:
1（无专项服务）
2
3
4
5（配备新能源专属技师与设备）
16. ☆ 服务交付与售后跟进
17. 交车仪式感（如清洁后的车辆展示、使用注意事项手册）:
1（直接交钥匙无说明）
2
3
4
5（仪式化交付并录制操作视频）
18. 售后回访及时性（如服务结束后24小时内电话/短信跟进）:
1（无回访）
2（3天后回访）
3（1-2天内）
4（当天傍晚）
5（完工后4小时内）
19. 回访内容有效性（如是否针对反馈问题制定改进计划）:
1（仅形式化询问）
2
3
4
5（记录问题并承诺跟进时效）
三、增值服务与品牌情感连接
20. 是否参与过本店车主活动（如自驾游、养护课堂、节日主题活动）:
从未参与
1次
2-3次
4次以上
21. 活动体验满意度:
1（无价值感）
2
3
4
5（兼具趣味性与实用性）
22. 品牌情感认同（如是否愿意向亲友推荐M品牌售后服务）:
1（完全不推荐）
2
3
4
5（强烈推荐）
四、您对我们售后服务的改进建议：
M汽车始终坚信:「每一次服务，都是与您共建信任的过程」。期待您的反馈成为我们突破创新的起点！
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