“优服务提高顾客满意度”专题培训考试验收

1. 基本信息：

姓名：

2. 客诉处理的重要性包含哪些？

维护企业良好的口碑声誉顾客体验好并主动向他人推荐提高工作饱和度与充实感促进企业菜品、服务等改进

3. 常见客诉类型有哪些？

菜品方面天气状况服务方面地理位置环境卫生

4. 下列问题中哪些是属于常见客诉类型中的菜品问题？

点餐时未提前询问或菜品制作未达到标准口味工作人员慢悠悠的，不及时出餐、上菜食材储存不当或收货把关不严，导致菜品出现变质、异味等情况。上错菜品或遗漏顾客要求的菜品配料、做法等。地面有垃圾、桌面不干净、餐具上有污渍等。

5. 下列问题中哪些是属于常见客诉类型中的服务问题？

店内嘈杂、温度不适，空调温度过高或过低，让顾客感到不舒适。上菜速度慢、出餐慢、对顾客需求响应不及时等。地面有垃圾、桌面不干净、餐具上有污渍等。员工态度冷漠、不耐烦、言语生硬等。

6. 客诉处理应对策略中的第一步是什么？

及时道歉积极倾听保持冷静与礼貌记录反馈提出解决方案

7. 客诉处理应对策略中的最后一步是什么？

及时道歉积极倾听保持冷静与礼貌记录反馈提出解决方案

8. 下面哪些服务用语是正确的？

“对不起，但是这不是我们的问题”“先生/女士，非常抱歉给您带来不好的体验，我们会马上为您解决。“这是公司规定，我也没办法”“我能理解您现在的感受，要是我遇到这样的情况也会很生气的”

9. 下列哪些客诉处理方法是正确的？

认真聆听顾客投诉的内容、重点和情绪，用点头、“嗯”等表示在倾听。首先要控制自己的情绪，无论顾客态度如何激动，都要以平和、礼貌的态度回应，避免发生冲突。不给顾客充分的时间表达不满，老是中途打断不管客诉原因是否完全由我们负责，都要先向顾客道歉，缓解顾客的愤怒情绪。

10. 下列哪些客诉处理方法是正确的？

给顾客递烟或倒茶跟外地客人说四川话与顾客并排坐，礼貌沟通与顾客勾肩搭背轻微弯腰点头，不卑不亢

11. 沟通技巧在客诉处理中的应用包含哪些方面？

语言技巧倾听技巧行为技巧情感共鸣技巧

12. 当客人进入餐厅时，前厅服务员首先应该（）

询问是否有预订引导客人入座微笑问候递上菜单

13. 接听门店座机电话时，正确的接听顺序是（）

直接询问对方需求先报餐厅名称，再问需求先问需求，再报餐厅名称等对方先说话

14. 以下哪些方式能更好地与听力不好的老年客人沟通（）

大声喊叫放慢语速，清晰表达让其他客人帮忙传达不与客人交流

15. 以下哪种做法符合餐厅卫生要求（）

用干净的抹布擦拭餐具佩戴口罩和手套在餐厅内吸烟及时清理餐桌垃圾

16. 为客人介绍菜品时，需要介绍的内容是（）

菜品的口味菜品的价格菜品的重量菜品的特色

17. 当餐厅突然停电时，服务员首先应（）

惊慌失措告知客人停电情况并安抚等待来电让客人离开

18. 遇到客人对菜品过敏投诉，前厅服务员首先应该做什么？

解释菜品制作过程带客人去医院停止食用该菜品，询问症状联系店长

19. 餐厅中常用的 “请” 的手势为？

单手指引掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开掌心向下，四指并拢随意比划

20. 以下关于前厅服务员站姿的描述，正确的是？

双手抱胸身体歪斜挺胸收腹，两眼平视双脚交叉站立

21. 当客人携带宠物进入餐厅，前厅服务员应该如何做?

直接赶走客人礼貌告知餐厅规定，建议安置好宠物无视宠物，正常服务允许宠物留在餐厅

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