商业医疗保险售后服务客户满意度研究调查问卷

一、基本信息
2. 您的性别是? ☐ 男 ☐ 女 ☐ 不愿透露
3. 3. 您目前的职业状态是? ☐ 在职员工 ☐ 自由职业 ☐ 企业主/个体经营者 ☐ 学生 ☐ 退休 ☐ 其他，请说明:__________
4. 4. 您购买商业医疗保险的主要目的是?（可多选） ☐ 补充社保不足 ☐ 获得更好的医疗资源 ☐ 应对重大疾病风险 ☐ 为家人提供保障 ☐ 其他，请说明:__________
5. 5. 您购买商业医疗保险的渠道是? ☐ 保险公司官网 ☐ 保险代理人/经纪人 ☐ 银行/金融机构推荐 ☐ 线上保险平台 ☐ 朋友/家人推荐 ☐ 其他，请说明:__________
二、售后服务体验（1代表非常不满意，5代表非常满意）
6. 您在购买商业医疗保险后，是否接触过保险公司的售后服务? ☐ 是 ☐ 否（如选择否，请跳至第14题）
8. 7. 您接触售后服务的主要原因是?（可多选） ☐ 报案理赔 ☐ 咨询保险条款 ☐ 更改保险信息 ☐ 续保相关事宜 ☐ 投诉或建议 ☐ 其他，请说明:__________
9. 8. 您对保险公司售后服务响应速度的评价是?（1-5分）______ （1分:非常慢;2分:较慢;3分:一般;4分:较快;5分:非常快）
10. 9. 在与售后服务人员沟通时，他们的专业程度如何?（1-5分）______ （1分:完全不专业;2分:不太专业;3分:一般;4分:较专业;5分:非常专业）
11. 10. 售后服务人员对待您的态度如何?（1-5分）______ （1分:非常冷漠;2分:冷漠;3分:一般;4分:热情友好;5分:非常热情友好）
12. 11. 您对保险公司处理理赔案件的效率和公正性的评价是?（1-5分）______ （1分:非常低效不公正;2分:较低效不公正;3分:一般;4分:较高效公正;5分:非常高效公正）
13. 12. 在理赔过程中，保险公司是否清晰、及时地告知您理赔进度和所需材料?（1-5分）______ （1分:完全没有告知;2分:告知不清晰不及时;3分:一般;4分:是，但稍显滞后;5分:是，非常清晰及时）
14. 13. 您对保险公司售后服务整体满意度的评价是?（1-5分）______ （1分:非常不满意;2分:不满意;3分:一般;4分:满意;5分:非常满意）
三、售后服务具体环节评价（1代表非常不满意/非常不便捷/完全不清晰/非常不及时/非常不透明/非常慢，5代表非常满意/非常便捷/非常清晰/非常及时/非常透明/非常快）
16. 14. 报案环节: (1) 您报案的便捷性如何?（1-5分）______ （1分:非常不便捷;2分:不太便捷;3分:一般;4分:较便捷;5分:非常便捷） (2) 报案后，保险公司响应的速度如何?（1-5分）______ （1分:非常慢;2分:较慢;3分:一般;4分:较快;5分:非常快）
17. 15. 理赔材料提交环节: (1) 保险公司对理赔所需材料的说明是否清晰?（1-5分）______ （1分:完全不清晰;2分:不太清晰;3分:一般;4分:较清晰;5分:非常清晰） (2) 您提交理赔材料的便捷性如何?（1-5分）______ （1分:非常不便捷;2分:不太便捷;3分:一般;4分:较便捷;5分:非常便捷）
18. 16. 理赔审核环节: (1) 保险公司理赔审核的透明度如何?（1-5分）______ （1分:完全不透明;2分:不太透明;3分:一般;4分:较透明;5分:非常透明） (2) 理赔审核的速度如何?（1-5分）______ （1分:非常慢;2分:较慢;3分:一般;4分:较快;5分:非常快）
19. 17. 理赔支付环节: (1) 保险公司理赔支付的及时性如何?（1-5分）______ （1分:非常不及时;2分:不太及时;3分:一般;4分:较及时;5分:非常及时） (2) 您对理赔支付金额的准确性是否满意?（1-5分）______ （1分:非常不满意;2分:不满意;3分:一般;4分:满意;5分:非常满意）
20. 18. 咨询与投诉环节: (1) 当您有问题或需要咨询时，获取帮助的便捷性如何?（1-5分）______ （1分:非常不便捷;2分:不太便捷;3分:一般;4分:较便捷;5分:非常便捷） (2) 您对保险公司处理投诉的态度和效率的满意度如何?（1-5分）______ （1分:非常不满意;2分:不满意;3分:一般;4分:满意;5分:非常满意）
四、售后服务期望与建议
22. 19. 您认为保险公司售后服务中最需要改进的环节是?（可多选） ☐ 报案便捷性 ☐ 理赔材料说明清晰度 ☐ 理赔审核速度与透明度 ☐ 理赔支付及时性 ☐ 咨询与投诉处理效率 ☐ 售后服务人员专业程度 ☐ 售后服务人员态度 ☐ 其他，请说明:__________
20. 您期望保险公司售后服务在哪些方面能够有所提升?（开放性问题）
21. 您对保险公司售后服务的个性化服务需求有哪些?（如定制化理赔方案、专属客服等）（开放性问题）
22. 在您与保险公司售后服务的互动过程中，有哪些令您特别满意或不满意的经历?（请具体描述）（开放性问题）
五、客户忠诚度与推荐意愿
27. 23. 基于目前的售后服务体验，您是否会继续选择该保险公司续保?（1-3分）______ （1分:否;2分:尚未决定;3分:是）
28. 24. 您是否会向亲朋好友推荐该保险公司的商业医疗保险产品?（1-3分）______ （1分:否;2分:尚未决定;3分:是）
29. 25. 如果您不愿意推荐，主要原因是?（可多选，如第24题选择“否”或“尚未决定”，请作答） ☐ 售后服务不佳 ☐ 理赔速度慢 ☐ 理赔不公正 ☐ 保险条款不清晰 ☐ 保险价格不合理 ☐ 其他，请说明:__________
六、附加信息
26. 您对保险公司售后服务还有哪些其他的建议或意见?（开放性问题）
32. 27. 您是否愿意参与我们后续关于保险服务的深度访谈或调研?（如愿意，请留下联系方式，我们将严格保密）______ （否;是，联系电话:__________）
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