关于国内主流电商平台智能客服用户满意度的调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好！我们正在进行一项关于国内主流电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）智能客服用户满意度的学术研究。本问卷旨在了解您在使用智能客服过程中的真实体验与感受，您的宝贵意见将为电商平台优化服务提供重要参考。

本问卷实行匿名填写，所有数据仅用于学术研究，我们将对您的信息严格保密。填写大约需要5-8分钟。感谢您的支持与参与！

第一部分：个人信息
1. 您的性别：
2. 您的年龄段：
3. 您的平均月可支配收入（或生活费）：
第二部分：使用习惯
4. 您在最近三个月内是否使用过淘宝、京东、拼多多等主流电商平台的智能客服（即初始接入时由机器人提供的自动客服）？
5. 您最常使用哪个电商平台的智能客服？
6. 您通常因为什么问题而使用智能客服？
第三部分：基于期望确认理论的量表部分
填写说明： 本部分旨在了解您对智能客服的具体看法，请根据您使用最频繁的那个平台的智能客服的体验进行评价。数字1-5代表您对陈述的同意程度，请在最符合您情况的数字上打勾。
7. A.期望部分 (Expectation)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
A1.  在使用前，我期望智能客服能快速响应我的问题。
A2. 在使用前，我期望智能客服能准确理解我的问题。
A3. 在使用前，我期望智能客服能提供有效的解决方案。
8. B. 感知绩效部分 (Perceived Performance)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
B1. 在实际使用中，我认为智能客服的响应速度很快。
B2. 在实际使用中，我认为智能客服能准确识别我的问题意图。
B3. 在实际使用中，我认为智能客服提供的信息或解决方案是有效的。
B4. 总体而言，我认为该智能客服的服务质量很高。
9. C. 确认部分 (Confirmation)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
C1. 与我使用前的期望相比，智能客服的整体服务表现超出了我的预期。
C2. 智能客服在解决我的问题方面，比我预想的要好。
C3. 总体而言，我对智能客服的体验感到惊喜（正向确认）。
10. D. 满意度部分 (Satisfaction)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
D1. 我对使用该智能客服的体验感到满意。
D2. 我认为使用该智能客服是一个明智的决定。
D3. 总体而言，我对该智能客服的服务感到愉悦。
11. E. 持续使用意愿部分 (Continuance Intention)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E1. 未来在遇到问题时，我愿意再次使用该平台的智能客服。
E2. 我会优先选择使用智能客服而非直接寻找人工客服。
E3. 我愿意向他人推荐使用该平台的智能客服。
第四部分：开放式问题
12. 您认为当前电商平台的智能客服最需要改进的方面是什么？ （例如：理解复杂问题的能力、答案的准确性、转接人工的便捷性、语气人情味等）
问卷结束，再次衷心感谢您的参与！
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