客户满意度管理办法考试

欢迎参加本次考试，请认真阅读题目并选择正确答案。考试时间为30分钟，满分150分。

1. 基本信息：

2. 制定《客户满意度管理办法》的目的不包括以下哪项

洞察客户需求及期望降低客户投诉提高公司利润改进服务质量

3. 《客户满意度管理办法》的适用范围不包括以下哪个主体

宝石花物业宝石花产业（人力）宝石花后勤外部合作企业

4. 下列哪个文件是《客户满意度管理办法》的规范性引用文件

《质量管理体系基础和术语》GB/T 19000－2015《物业管理条例》《消费者权益保护法》《安全生产法》

5. 本办法中所指的“客户”不包括以下哪类

接受物业服务的个人接受城市服务的组织公司内部员工接受产业服务的组织

6. 公司客户满意度管理的归口管理部门是

智慧运营中心各事业部运营管理部各项目

7. 智慧运营中心的职责不包括以下哪项

负责公司400客户满意度调查采样工作负责公司400客户满意度数据汇总、分析工作制定公司整体客户满意度提升措施协助完成城市服务、产业服务满意度调查采样工作

8. 住宅业主满意度测评的抽样比例原则上不低于以住宅小区为单位在管户数的多少

3%5%8%10%

9. 城市服务满意度现场抽样调查的问卷回收率要求达到多少以上

80%85%90%95%

10. 产业服务满意度调查的抽样比例不低于实际在管项目数量的多少

20%30%40%50%

11. 400客户满意度调查采用的计分制是

3分制4分制5分制10分制

12. 物业服务业主企业/甲方单位满意度测评的周期是

每月一次每季度一次每半年一次每年一次

13. 客户满意度调查中严禁的行为不包括以下哪项

私自更改客户信息及时公示满意度调查问卷私自填写问卷信息私自更改问卷内容

14. 客户满意度调查相关资料的保存期为多少年

一年两年三年五年

15. 物业服务业满意度得分的组成部分不包括以下哪项

第三方客户满意度得分400抽样调查得分现场抽样调查得分业主企业/甲方单位满意度得分

16. 各单位运营管理部每月工作例会的内容不包括以下哪项

分析上月客户满意度关键指标达成情况决策各项目制定的改善措施对满意度排名靠后的项目进行帮扶指导组织第三方满意度调查

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