基于SERVQUAL模型的需求式响应公交用户满意度调查
尊敬的女士/先生：
您好！非常感谢您抽出宝贵的时间来填写这份问卷。为了进一步了解您对郑州市需求响应式公交(DRT)服务的满意度情况,以便我们不断优化运营管理,提升服务质量,为您提供更舒适,便捷的出行体验,您的反馈对我们至关重要,请根据实际乘坐感受填写,所有信息仅用作学术研究,严格保密,请您放心作答
。
感谢您的支持与配合!
您是否乘坐过郑州需求响应式公交（DRT）（如果选否，则停止作答）
是
否
一、市民基本信息
1、您的性别是?
男
女
2、您的年龄段是?
18岁以下
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
3、您的职业是？
学生
上班族
自由职业者
退休人员
其他
4、您乘坐郑州DRT的频率大约是？
每周≥3次
每周1-2次
每月1-3次
偶尔使用
二、服务质量评价
该问卷将基于服务质量的五个维度，针对您对
郑州市需求响应式公交服务水平的
满意程度，共涉及如下问题，并分为五个评价标准（1表示很不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示很满意）进行服务质量分析。预计期望值（您认为郑州市DRT应具备的服务标准）实际感受值（您在乘坐郑州市DRT时实际感受到的服务水平）以下问题没有对错之分，仅用于数据分析。请您按实际回答，谢谢配合！
（一）有形性
A1、拥有界面友好、操作流畅便捷的预约APP或网站
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
A2、预约平台能清晰、准确地展示车辆位置、费用等信息
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
A3、运营车辆内外干净整洁，座椅舒适，设施完好
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
A4、驾驶员着装统一、整洁，仪表得体，形象专业。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
（二）可靠性
B1、车辆能在您预约的时间窗口内准时到达上车点
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
B2、能够按照预约时提供的合理预估路线行驶
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
B3、实际产生的费用与预约时的预估费用基本一致
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
B4、服务表现稳定，不同时段、不同驾驶员的服务差异不大
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
B5、能够安全、准确地将乘客送达目的地
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
（三）响应性
C1、提交预约、修改或取消订单后，能及时收到系统确认
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
C2、等待和乘车时，能通过APP实时查看车辆精确位置和预计到达时间
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
C3、当遇到问题或需要帮助时，能够通过客服渠道（电话/在线）及时取得联系
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
C4、客服人员或系统能对您的咨询或投诉给予快速、有效的回应
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
（四）保证性
D1、驾驶员驾驶技术娴熟，行车平稳，遵守交通规则，让您感到安全
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
D2、驾驶员熟悉服务区域的道路和交通状况
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
D3、驾驶员服务态度友善、礼貌，尊重乘客
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
D4、驾驶员具有处理行程中常见问题（如路线微调）的能力
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
（五）移情性
E1、能够关注并主动帮助有特殊需要的乘客（如残障人士、老人、孕妇等）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
E2、在条件允许且合理的情况下，能灵活处理您的个性化请求（如上下点微调）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
E3、服务过程中（如到达前），能进行友、清晰的沟通或提醒
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
E4、服务时间安排（如运营时段）能考虑到不同乘客群体的出行需求
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
E5、让您感觉到服务是真诚的、以乘客为中心的
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
预计期望值
实际感受值
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客户体验管理
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