“胖东来模式”永辉超市顾客满意度调查问卷

尊敬的顾客：

您好！为了提升永辉超市的服务质量，改善顾客的购物体验，我们特地开展此次调查，明确永辉超市服务优化的重点方向。本问卷实行匿名制，大约需要占用您5分钟的时间。此次调查仅用于统计和研究目的，您的回答将被严格保密，您的意见对我们至关重要，请您根据自身实际购物体验客观、真实地填写，非常感谢您的支持与配合！

第一部分:基本信息

1. 您的性别:

A.男B.女

2. 您的年龄:

A.18岁及以下B.19-25岁C.26-35岁D.36-45岁E.46-60岁F.61岁及以上

3. 您的职业:

A.公务员B.教师/医生等专业技术人员C.企业职员D.自由职业者E.个体经营户F.学生G.退休人员H.其他

4. 您的月收入:

A.2000元及以下B.2001-4000元C.4001-6000元D.6001-8000元E.8001元及以上

5. 您每月在永辉超市的购物次数:

A.1次及以下B.2-3次C.4-6次D.7次及以上

6. 您每次在永辉超市的购物金额:

A.100元及以下B.101-300元C.301-500元D.501-1000元E.1001元及以上

7. 您是否了解“胖东来模式”（优质服务、高性价比、员工关怀等核心特点）:

A.非常了解B.比较了解C.一般D.不太了解E.完全不了解

8. 您选择“胖东来模式”永辉超市购物的主要原因（可多选）:

A.商品种类丰富B.商品质量好C.价格实惠D.服务态度好E.门店位置便利F.环境整洁舒适G.促销活动有吸引力H.借鉴胖东来服务模式I.其他

第二部分：满意度

说明：请评价您对下列各项服务要素实际表现的满意程度，请您根据自身实际情况，在对应选项上打“√”。评分标准：1代表非常不满意，2代表比较不满意，3代表一般，4代表比较满意，5代表非常满意。

9. 有形性满意度

非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意

购物环境干净整洁，通道宽敞、环境舒适

货架高度适宜，商品陈列整齐美观

购物车/篮、收银台等设施充足且便利

员工着装规范、整洁，仪容仪表得体

10. 可靠性满意度

非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意

商品质量有保障，食品安全严格把控，无过期、伪劣商品

商品标价清晰、准确，无乱价、虚标现象

商品种类齐全，能满足您的日常购物需求

生鲜、熟食等商品新鲜度高，补货及时，无腐烂现象

11. 响应性满意度

非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意

员工能主动热情地接待顾客，及时回应咨询、提供帮助

员工能及时处理顾客的质疑、投诉和建议，能快速做出回应

员工熟悉商品信息，能为您提供及时的服务支持

超市能够提供便捷的服务渠道（如热线、在线客服），方便顾客及时联系

12. 保证性满意度

非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意

员工具备专业的商品知识，能提供专业咨询

员工服务态度礼貌友好，无推诿、敷衍顾客的行为，让顾客感到被尊重

超市能保护顾客的个人信息，无信息泄露风险

员工言行一致，让顾客产生信任感

13. 移情性满意度

非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意

超市能提供个性化服务，为老人、孕妇提、儿童等特殊群体提供便利

超市能倾听顾客需求和意见，不断优化商品与服务

超市的服务时间合理，能满足不同顾客的购物需求

员工能主动关注顾客是否需要帮助，能够站在顾客的角度考虑问题

14.

购物意愿

非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意

您对“胖东来”模式的永辉超市感到满意

您会向亲友推荐“胖东来”模式的永辉超市

您未来会再次光顾“胖东来”模式的永辉超市

与调改前的永辉超市相比，您对本次调改后“胖东来”模式的永辉超市效果感到满意

第三部分：重要性

说明：请评价下列各项服务要素对您个人而言的重要程度，请您根据自身实际情况，在对应选项上打“√”。评分标准：1代表非常不重要，2代表比较不重要，3代表一般，4代表比较重要，5代表非常重要。

15. 有形性重要性

非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要