如家酒店基层员工情绪劳动与顾客满意度调查问卷

本次问卷仅用于学术研究，全程匿名填写，所有收集到的信息将严格保密，仅用于数据统计与分析。请根据自身实际情况如实作答，无需过度思考，您的真实反馈对本次研究至关重要，感谢您的支持与配合！
1. 您的身份
第一部分：基本信息
2. 性别
3. 年龄
4. 学历
5. 工作年限
6. 工作岗位
7. 是否接受过情绪服务相关培训
8. 职业
9. 其他职业
第二部分：基层员工情绪劳动问卷
请根据自身工作实际，对以下题项的符合程度进行评价（1=完全不符合，2=部分不符合，3=不确定，4=部分符合，5=完全符合）
表层扮演
10. 工作时要表现出适当的情绪，对我而言就像是在表演
11. 与顾客接触时，我会表现出心情愉快的样子，即使内心并非如此
12. 面对顾客时，为了表现出恰当的情绪，我会隐藏自己内心真实的感受
13. 我宁愿去假装那些工作时应有的情绪表现，也不愿意改变自己当时内心的感受
14. 对于工作中需要表现出来的情绪(如亲切、热情等)，我只要假装一下就可以了
深层扮演
15. 面对顾客时，我不只是外表上看起来愉快，内心也会感受到愉快
16. 即使明知顾客无理，我仍能站在顾客的立场为其着想，诚心地为其解决问题
17. 工作时，我会尽力克服自己不好的情绪，由衷地以亲切热情的态度为顾客服务
18. 我会尝试着去感受在工作中必须表现的情绪(如亲切、热情等)，而不仅是外在表现出来而已
19. 如果必须在顾客面前表现出某种情绪(如亲切、热情等)，我会尽可能使自己发自内心而非假装
20. 当心情不好时，为了工作的需要，我会暂时忘掉不愉快，使自己能有面对顾客的好心情
真实情绪表达
21. 我向顾客表达的情绪是真实的，没有经过修饰的
22. 面对顾客时，我表现的情绪是自然流露
23. 我向顾客表现的情绪是自然而然感受到的
第二部分：顾客满意度问卷
请根据本次入住如家酒店的实际体验，对以下题项的满意程度进行评价（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）
24. 酒店环境优美整洁
25. 酒店设施设备齐全
26. 酒店员工仪表整洁
27. 酒店员工能够做到言出必行
28. 酒店表现出解决问题的真诚
29. 酒店员工服务的效率很高
30. 酒店员工服务失误少
31. 酒店员工能够一直保持微笑服务
32. 酒店员工永远乐于帮助顾客
33. 酒店员工不会借口太忙而不理睬顾客的请求
34. 酒店员工服务过程让人感觉放心
35. 酒店员工对顾客彬彬有礼
36. 酒店员工具备回答问题的专业知识
37. 酒店员工能够为顾客提供个性化的服务
38. 酒店员工能够做到在对所有顾客便利的时间营业
39. 酒店员工对顾客提供面对面的关心
40. 酒店员工能够牢记顾客的最大利益
41. 酒店员工能够理解顾客的特殊要求
42. 您对如家酒店的服务还有其他建议或意见吗？
客户体验管理 复制此问卷