一项关于顾客满意度的调查

尊敬的顾客：

    您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解海底捞西宁国芳百货店的服务质量情况，为后续服务改进提供参考。问卷采用匿名方式填写，所有信息仅用于学术研究，不涉及商业用途。请您结合近1个月内在海底捞的实际就餐经历如实作答。

   非常感谢您的支持！

第一部分 基本信息

您近1个月内是否在海底捞西宁国芳百货店就餐过？
您的性别
您的年龄
您的学历
您的职业
您的月收入
您来海底捞西宁国芳百货店就餐的频率
您本次到店的时间段
您本次主要与谁一起就餐
您本次到店时的候位情况

第二部分 服务质量期望评价

评分标准：1 = 非常不同意；2 = 不同意；3 = 一般；4 = 同意；5 = 非常同意

说明：请回想您到店消费前，对该门店服务应达到水平的期待进行评价。

（一）有形性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E11我期望候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
E12我期望用餐区域保持整洁有序。
E13我期望员工着装整洁、仪容得体。
E14我期望餐具卫生状况良好。

（二）可靠性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E21我期望门店叫号安排规范有序。
E22我期望顾客所点菜品能够准确送达。
E23我期望门店已承诺的服务事项能够兑现。
E24我期望账单结算信息清楚准确。

（三）响应性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E31我期望员工能够及时告知服务进度。
E32我期望当顾客提出需求时，员工能够较快回应。
E33我期望当顾客需要桌边服务时，员工能够及时响应。
E34我期望当出现服务问题时，门店能够及时处理。

（四）保证性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E41我期望员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
E42我期望员工在服务过程中操作熟练、表达清楚。
E43我期望门店在食品安全方面表现可靠。
E44我期望门店在用餐安全方面让顾客感到放心。

（五）同理性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E51我期望员工能够关注顾客的个性化需求。
E52我期望门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
E53我期望员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
E54我期望员工在服务中不会过度打扰顾客。

第三部分 服务质量重要性评价

评分标准：1 = 非常不重要；2 = 不重要；3 = 一般；4 = 重要；5 = 非常重要
（一）有形性
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
I11候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
I12用餐区域保持整洁有序。
I13员工着装整洁、仪容得体。
I14餐具卫生状况良好。

（二）可靠性

  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
I21门店叫号安排规范有序。
I22顾客所点菜品能够准确送达。
I23门店已承诺的服务事项能够兑现。
I24账单结算信息清楚准确。

（三）响应性

  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
I31员工能够及时告知服务进度。
I32当顾客提出需求时，员工能够较快回应。
I33当顾客需要桌边服务时，员工能够及时响应。
I34当出现服务问题时，门店能够及时处理。

（四）保证性

  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
I41员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
I42员工在服务中操作熟练、表达清楚。
I43门店在食品安全方面表现可靠。
I44门店在用餐安全方面让顾客感到放心。

（五）同理性

  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
I51员工能够关注顾客的个性化需求。
I52门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
I53员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
I54员工在服务中不会过度打扰顾客。

第四部分 服务质量实际感知评价

评分标准：1 = 非常不同意；2 = 不同意；3 = 一般；4 = 同意；5 = 非常同意

（一）有形性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P11本次就餐中，我认为候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
P12本次就餐中，我认为用餐区域保持整洁有序。
P13本次就餐中，我认为员工着装整洁、仪容得体。
P14本次就餐中，我认为餐具卫生状况良好。

（二）可靠性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P21本次就餐中，我认为门店叫号安排规范有序。
P22本次就餐中，我认为所点菜品能够准确送达。
P23本次就餐中，我认为门店承诺的服务能够基本兑现。
P24本次就餐中，我认为账单结算信息清楚准确。

（三）响应性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P31本次就餐中，员工能够及时告知服务进度。
P32本次就餐中，当我提出需求时，员工能够较快回应。
P33本次就餐中，当我需要桌边服务时，员工能够及时响应。
P34本次就餐中，当出现服务问题时，门店能够及时处理。

（四）保证性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P41本次就餐中，员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
P42本次就餐中，员工在服务中操作熟练、表达清楚。
P43本次就餐中，我认为门店在食品安全方面表现可靠。
P44本次就餐中，我认为门店在用餐安全方面让顾客感到放心。

（五）同理性

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P51本次就餐中，员工能够关注我的个性化需求。
P52本次就餐中，我认为门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
P53本次就餐中，员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
P54本次就餐中，员工在服务中不会过度打扰我。

第五部分 总体评价

51. 我对本次在海底捞西宁国芳百货店的整体服务感到满意。
52. 本次就餐中，门店提供的服务总体符合我的预期。
53. 今后我愿意再次选择海底捞西宁国芳百货店消费。
54. 我愿意向亲友推荐海底捞西宁国芳百货店。
您认为门店目前最需要改进的服务环节是
您对海底捞西宁国芳百货店的服务还有哪些意见或建议？
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