石嘴山电信宽带客户满意度电子调查问卷
尊敬的客户，您好！为了深入了解您对我公司宽带业务的使用感受，持续提升我们的网络与服务品质，诚邀您参加本次客户满意度调查。本问卷采取匿名方式，所有数据仅用于内部分析与服务质量改进，不涉及任何商业推销，请您放心填写。问卷大约需要3-5分钟，感谢您的宝贵时间与支持！
1. 请问您是否是石嘴山电信宽带的签约用户或实际使用人
是（请继续填写）
否（感谢您的关注，本次调查仅面向电信宽带用户，无需继续填写）
一、基本信息
2. 您办理的宽带套餐带宽
100M及以下
200M-500M
1000M及以上
3. 您的年龄段
18-25岁
26-35岁
36-50岁
51岁及以上
4. 您所在的区域
城区（惠农区）
县域（平罗区）
城区（大武口区）
5. 您使用电信宽带至今有多久
不到1年
1年（含）至3年
3年（含）以上
6. 您目前宽带套餐的月消费金额约为
100元以下
100元至169元
169元及以上
二、宽带服务感知评价 请根据您近半年实际使用体验，对以下陈述的同意程度或满意程度进行评分。数字1-5分别代表：1分：非常不同意/非常不满意 2分：不同意/不满意 3分：一般/尚可 4分：同意/满意 5分：非常同意/非常满意
（一）品牌印象
7. 品牌印象评价
1分
2分
3分
4分
5分
中国电信是值得信赖的宽带运营商
中国电信宽带服务在行业内处于领先水平
中国电信重视客户意见并能及时改进服务
中国电信能够提供稳定可靠的网络服务
（二）预期质量
8. 预期质量评价
1分
2分
3分
4分
5分
您对装维人员上门服务及时性的预期
您对装维人员专业技能水平的预期
您对宽带网络日常稳定性的预期
您对宽带实际下载/上传速度的预期
您对故障申报后处理效率的预期
（3）感知质量 装维服务感知质量
9. 装维服务感知质量评价
1分
2分
3分
4分
5分
客服人员预约时态度友好、沟通清晰
能够根据您的时间需求灵活安排上门时段
上门前会通过电话/短信提前提醒您
装维人员在约定时间内准时到达
装维人员着装规范、进门带脚套、佩戴工牌
能够准确判断并解决您的网络问题
设备安装调试技能熟练掌握
能够向您清晰讲解网络使用方法和注意事项
施工过程中爱护您的家中设施，结束后清理现场，保持环境整洁
一次上门就解决了您的全部问题
后续出现问题时能够及时响应
网络质量感知质量
10. 网络质量感知质量评价
1分
2分
3分
4分
5分
日常使用时的上传、下载速度符合套餐标准
网页浏览、视频播放时加载速度快
网络连接稳定，很少出现断网情况
网络延迟低，游戏体验流畅
同时连接多台设备时网络依然稳定
工作日白天（9:00-18:00）网络质量
工作日晚间（18:00-23:00）网络质量
周末及节假日网络质量
网络故障申报渠道便捷易用
故障能够在承诺时限内得到修复
（四）感知价值
11. 感知价值评价
1分
2分
3分
4分
5分
考虑到当前的服务质量，您认为宽带套餐价格合理
与其他运营商相比，中国电信宽带的性价比更高
中国电信宽带提供的服务物有所值
（五）顾客满意度
12. 顾客满意度评价（1-3题）
1分
2分
3分
4分
5分
您对中国电信装维服务的满意度
您对中国电信宽带网络质量的满意度
您对中国电信宽带服务的总体满意度
13. 实际体验与您办理前的预期相比
远低于预期
低于预期
符合预期
高于预期
远高于预期
14. 实际体验与您理想中的宽带服务相比
差距很大
有一定差距
基本符合
比较接近
非常接近
（六）顾客忠诚
15. 如果您未来需要继续使用宽带服务，您选择中国电信的可能性有多大
0%（肯定不会）
25%（不太可能）
50%（不确定）
75%（比较可能）
100%（肯定会）
16. 您向亲朋好友推荐中国电信宽带的可能性有多大
0%（肯定不会）
25%（不太可能）
50%（不确定）
75%（比较可能）
100%（肯定会）
17. 如果其他运营商提供价格更低的宽带套餐，您是否会考虑更换
肯定会
可能会
不确定
不太会
肯定不会
关闭
客户体验管理
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