附 录 A 跨境电商物流服务顾客满意度调查问卷

尊敬的女士/先生:
您好!我是电子商务专业的学生，正在进行跨境电商物流服务顾客满意度的相关研究，需要通过此问卷来收集数据，希望您能在百忙之中参与本次调查。您的意见将对研究的顺利进行和跨境物流服务的改进起到至关重要的作用。本问卷采用匿名方式填写，结果仅用于学术研究，保证您所提供的信息不会泄露，请您放心并尽可能按照实际情况填写。衷心感谢您的支持与配合，祝您生活愉快!在选定的选项前面打“ √ ”
1. 您的性别:
2. 您的年龄:
3. 您的学历:
4. 您的职业:
5. 您的平均可支配收入:
6. 您所在地区:
7. 您是否又通过跨境电商（如天猫国际、京东全球购等）购买过商品?
8. 您的跨境网购经历有多久?
9. 您经常使用那个跨境电商平台购买国外商品?（多选）
10. 您近一年内在跨境电商网站购物的次数是多少?
11. 您目前更趋向于选择哪种物流模式购物?
12. 您经常购买的品类是:
（1）经济性
1.商品所需物流运费与税费等计算合理，在顾客可接受的范围内
2.对退换货等应急事件导致的费用计算合理，支付方式多样
3.货物损坏或丢失后的赔偿合理
（2）时效性
4.下单后能够及时响应订单，在最短时间内发货
5.可及时提供物流信息并更新，方便查
6.报关及时，清关时间短
7.送货快，时间安排合理
8.商品配送之前或送达指定配送点后及时有短信或电话提示

（3）灵活性

9.付款方式多样可选择
10.收货方式多样可选择
11.退货方式多样可选择
（4）可靠性
12.通关手续齐全、高效便捷
13. 保证个人信息安全
14. 物流信息准确
15. 国际物流服务网络覆盖面广
16. 配送网点建设合理
17. 企业履行了承诺
（5）配送服务质
18. 订单配送及时
19. 配送商品与订单一致
20. 收到的商品完好无损坏
21. 运输过程很少出现丢件现象
（6）客户服务质量
22. 物流公司能够满足个性化需求（如送货上门、定时收货等）
23. 异常订单和投诉赔付问题处理及时
24. 快递员能够保护顾客个人隐私
（7）人员服务质量
25. 服务人员的态度好，沟通能力强
26. 服务人员能够热心及时的解决我的问题
27. 服务人员具备很强的专业问题，业务熟练
28. 快递员派件时，态度温和、语气良好、能够耐心等待
29. 快递员能够帮助我解决在签收货物时遇到的问题

（8）顾客满意度

30. 会再次选择跨境电商购物
31. 会推荐他人选择跨境电商购物
32. 跨境电商物流的服务达到了我的期望
33. 总体来说，我对跨境电商物流的服务感到满意
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