商业服务平台AI客服对客户满意度的影响调查研究应统

一、基本信息
1. 您的性别：
2. 您的年龄：
3. 您的职业：
4. 您是否使用过商业平台AI客服（如美团、滴滴、中国移动等）?
5. 在过去半年内，您使用中国移动、美团、滴滴等商业平台AI客服的频率是：
6. 在过去半年内，您主要通过哪种渠道使用商业平台AI客服（可多选）：
7. 您最常在哪些场景使用AI客服(可多选）：
二、AI客服服务感知
8. 总体而言，当您需要联系客服时，更倾向于使用哪种客服？
9. 您为什么倾向于使用AI客服（可多选）？
10. 您为什么倾向于使用人工客服（可多选）？
11. 您对AI客服的使用体验(可多选）：
12. 您对人工客服的使用体验(可多选）：
13. 您在使用AI客服时，遇到过哪些问题（可多选）：
三、满意度评价(均为单选，评分标准：1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意)
14. 请您根据最近一次印象深刻的体验，对以下陈述进行评价：
  • 完全不同意
  • 不同意
  • 中立
  • 同意
  • 完全同意
AI客服可以快速响应我的请求，减少不必要等待
AI客服能准确理解我输入的文字或语音的真实意图
AI客服能给我提供清晰、直接、有效的解决方案
在问题复杂时，AI客服能畅通、无中断地将我转接给合适的人工客服
AI客服转接人工后的等待时长，在我的可接受范围内
AI客服能将会话历史有效移交给人工客服，避免我重复陈述
AI客服的语气让人感到友好愉快
在与AI客服沟通时，能感到自然流畅、像与人交流
15. Al客服对常见问题的回答速度
16. AI客服对复杂问题的处理能力
17. AI客服转接人工客服的速度
18. Al客服提供个性化服务的能力
19. Al客服情感识别和回应能力
20. AI客服能准确理解我的口语化、生活化或方言表述
21. Al客服对常见问题的回答速度
22. 在以往经历中，促使您最终决定必须转接人工客服的主要原因通常是（可多选）：
23. 您认为当前商业AI客服在速度方面最需要优化的是（可多选）：
24. 您认为当前商业AI客服在温度方面最需要优化的是（可多选）：
25. 此题请选否
四、速度与温度的偏好与场景适配
26. 对于商业AI客服，您希望其沟通语气更偏向于？
27. 您认为商业AI客服是否需要具备共情能力？
28. 在使用商业AI客服时，您更看重：
29. 面对以下不同类型的诉求，您的偏好是什么？
  • 速度优先，快速处理
  • 速度为主，适时安抚
  • 温度优先，详细指引
  • 无所谓
紧急事务（如滴滴行程中遇到安全事故、美团外卖食品变质）
金钱纠纷（如平台误扣费、账户异常）
复杂咨询（如保险条款解读）
日常查询操作
建议与反馈
五、整体评价与优化建议
30. 您对当前商业平台AI客服的整体满意程度：
31. 您认为AI客服最适合处理以下哪类问题（可多选）：
32. 您认为AI客服可以在哪些方面提升用户体验（可多选）：
33. 您认为，当前商业平台AI客服在“成本节约”与“体验损失”之间的平衡做的如何？
34. 您对商业平台AI客服服务的整体建议或期望（可多选）：
35. 您从未使用过AI客服的主要原因是？
36. 您对商业平台AI客服速度与温度的优化还有其他建议吗？
37. 您在使用商业平台AI客服时，有什么印象深刻的经历吗？
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