老年客户金融服务需求与满意度调查问卷

尊敬的女士／先生：

您好！我们正在开展一项关于建设银行X支行老年金融服务的学术调研，旨在了解老年客户的金融服务需求与真实体验，为改进适老服务、让您办业务更省心、更安心提供参考。

本问卷不记名，所有信息严格保密，仅用于学术研究，不会对外泄露您的任何个人身份信息。答案没有对错之分，请依据您的真实感受填写。填写约需10—15分钟。若填写不便，可由调查员协助读题与记录。衷心感谢您的支持与配合！

填写时间

调查地点:

第一部分您的基本情况
请在符合您情况的选项前“□”内打“√”。

1. 您的性别:

男女

2. 您的年龄:

60—69岁70—79岁80岁及以上

3. 您的文化程度:

小学及以下初中高中／中专大专及以上

4. 您目前的居住状况:

独居仅与配偶同住与子女／晚辈同住养老机构或其他

5. 您每月可支配收入（含退休金／养老金）大致为:

3000元以下3000—5000元5001—8000元8000元以上

6. 您使用智能手机及手机银行的情况:

能熟练使用手机银行会用手机但不太会用手机银行只会接打电话／不用智能手机

7. 您平均到银行网点办理业务的频率:

每周一次及以上每月2—3次每月约一次几个月才一次

8. 您到网点最常办理的业务

现金存取款转账／汇款养老金／社保卡相关存款／国债／理财水电燃气等缴费打印流水／查询其他

9. 您到网点办理业务时通常:

自己独立办理多由家人陪同办理视业务复杂程度而定

10. 建设银行是否为您主要往来的银行:

是，主要用建行否，另有主要往来银行多家银行差不多

第二部分您的金融服务需求与偏好

11. 办理业务时，您最偏好的服务方式:

柜台人工服务大堂智能设备（有人协助）手机银行等线上方式上门／预约服务

12. 您最偏好的存款理财类型:

活期／零存整取定期存款国债稳健型理财保险类产品说不清楚

13. 对于资金安全与收益，您的态度更接近:

只求本金安全，收益高低无所谓希望收益稳健、风险很低可接受一定风险以获取较高收益

14. 以下适老服务中，您最希望银行提供的

无障碍设施与敬老座椅大字版单据／标识老年专属或优先窗口绿色通道／预约服务上门服务金融知识与反诈讲座手机银行“长辈版”操作指导专人陪同办理

15. 您在网点办理业务时，曾遇到过的主要困难

排队等候时间太长单据／屏幕字太小看不清听不清叫号或员工讲解不会操作自助机器看不懂产品条款担心被误导或受骗个别员工态度不够耐心基本没遇到困难

第三部分适老服务质量测评（重点部分）
填写方法:下表每一项均请您从两方面各选一个数字并圈出
【期望值】您认为银行“应该做到”的程度; 【感知值】X支行“实际做到”的程度。
评分标准:

①=非常不同意（很低） ②=不同意（较低） ③=一般 ④=同意（较高） ⑤=非常同意（很高）

一、有形性（服务设施与环境）

1 网点设有无障碍坡道、扶手或轮椅，方便行动不便的老年人进出与办理业务。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

2 网点设有老年人优先窗口或敬老等候区，座椅数量充足、休息环境舒适。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

3 单据、告示、指示牌等字体清晰醒目，并配备老花镜、放大镜等辅助用具。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

4 网点配备便民药箱、血压仪、饮用水等便民与应急救护设施。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

5 自助设备（ATM、STM等）界面简单易懂，设有“长辈版/大字版”或有人工协助。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

二、可靠性（服务准确与可信）

6 银行准确无误地为您办理各项业务，很少出现差错。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

7 银行对承诺的服务（如办理时限、利率、到账时间等）能切实兑现。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

8 员工能如实、准确地介绍金融产品的收益与风险，不夸大、不误导。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

9 您的账户资金和个人信息安全可靠，交易凭证清晰、可追溯查询。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

三、响应性（及时响应与便捷）

10 到网点办理业务时，排队等候时间在您可接受的范围内。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

11 大堂经理或员工能主动关注老年客户，并及时上前提供帮助。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

12 老年客户办理业务流程简便，填单、签字、复印等环节负担较轻。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

13 当您遇到问题或提出诉求时，银行能够快速给予回应和解决。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

四、保证性（专业能力与安全）

14 员工具备专业的金融知识，能够清楚、耐心地解答您的疑问。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

15 员工能主动提示防范电信网络诈骗，帮助保护您的资金安全。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

16 员工在办理业务时注意保护您的隐私（如密码、账户与身份信息）。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

17 在该网点办理业务让您感到安心、有安全感。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

五、移情性（关怀与理解）

18 员工对老年客户态度亲切、有耐心，愿意反复讲解直到您听明白。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

19 银行能够理解并主动关注老年客户的特殊需求（如视力、听力、行动不便）。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

20 银行提供个性化关怀（如生日问候、专属活动、金融知识与反诈讲座等）。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

21 对确有困难的老人，银行提供预约、绿色通道、上门等延伸服务。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

22 员工尊重老年客户，不因其动作较慢或反复询问而表现出不耐烦。

期望值(应做到)

感知值(实际做到)

第四部分总体评价与改进建议

23. 总体而言，您对X支行适老服务的满意程度:

很不满意不太满意一般比较满意非常满意

24. 您今后是否愿意继续选择本网点，并向亲友推荐:

肯定愿意可能愿意说不好可能不愿意肯定不愿意

25. 您认为X支行适老服务当前最需要改进的方面

无障碍等硬件设施排队与等候效率业务办理流程员工服务态度与耐心员工专业与反诈能力适老金融产品手机银行等数字化适老上门等延伸服务

26. 您对X支行改进老年金融服务还有哪些具体意见或建议?（请随意填写）

问卷到此结束，衷心感谢您的参与！

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