王府井滇池小镇2026年8月顾客服务满意度调研-会员中心

尊敬的客户：您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次客服服务满意度调研。本次调研旨在了解您的服务体验，帮助我们优化客服服务质量，为您提供更优质的服务支持。本问卷所有答案均为匿名收集，严格保护您的隐私，请根据您的实际体验如实填写，感谢您的支持与配合！

1. 客服工作人员仪容是否规范，女士妆容自然雅致，女士长发需进行盘发，男士头部面部干净

A、妆容淡雅舒适，女士长发需盘起，男士头部面部干净，容易让人亲近；B、妆容达标，但未扎头发或未盘发；C、未化妆，但女士长发盘起；D、未化妆，且披头散发；E、妆容浮夸，披头散发；

2. 客服工作人员仪表是否规范，衣着整洁大方，统一着工装，佩戴工牌

A、着工装，佩戴工牌，仪表达标；B、着工装，未佩戴工牌；C、未着工装，佩戴工牌，服装干净整洁；D、未着工装，未佩戴工牌，服装干净整洁；E、未着工装，未佩戴工牌，服装不干净整洁；

3. 看到顾客后，员工是否主动起身打招呼？

有主动起身打招呼且热情；A、有主动起身打招呼但态度一般；B、未起身接待，但打招呼且热情；C、未起身接待，但打招呼但态度一般；D、未起身接待，无主动打招呼但态度热情；E、未起身接待，无主动打招呼且态度一般；F、未起身接待，无主动打招呼且态度冷漠；

4. 员工是否微笑服务？

A、面带微笑、热情接待、亲和力强；B、态度一般，但主动接待；C、态度一般，问一句答一句；D、态度冷漠，无微笑服务，不理睬人；

5. 咨询办理业务时感觉是否亲切，是否耐心接待？

A、十分亲切耐心；B、较为耐心；C、基本服务状态；D、不够耐心；E、不耐心；

6. 咨询业务时，员工是否根据需求主动多做介绍？

A、主动热情且详细介绍;B、详细介绍;C、基本介绍清楚;D、介绍内容少不清晰;E、不介绍;

7. 接待过程中是否有姿势不端、不尊重顾客的行为？

A、行为得体，语言温和礼貌耐心接待;B、行为得体，态度冷淡，但能耐心接待顾客;C、语言温和礼貌，但当顾客多次咨询后态度变冷;D、态度冷漠，不耐烦，出现轻慢客人行为;

8. 是否有玩手机、做与工作无关的事情的现象？

A、未出现此类情况；B、出现此类情况，但看到客人第一时间主动接待；C、出现此类情况，客人询问后才接待；D、做与工作无关事情，顾客询问后，仍无视顾客仍然在做与工作无关事情；

9. 会员中心环境干净舒适满意度？

A、非常满意；B、比较满意；C、一般满意；D、不太满意；E、不满意；F、极其不满意；（如不满意，写出不满意的地方）

10. 若办理业务，员工是否快速、熟练？

A、非常熟练，高效，8分B、比较熟练，7-6分C、熟悉度一般，5-4分D、不太熟练，不专业，3-2分E、不熟练，效率低，1-0分，如不满意，写出不满意的地方

11. 是否询问有无会员卡？是否询问有无加入企业微信？

A、是；B、否；

12. 如顾客不是会员或未加入企业微信是否主动邀请加入会员、企业微信？

A、是；B、否；

13. 是否主动邀约顾客进入线上商城体验？

A、主动邀约，但顾客不愿意体验，仍耐心劝导顾客体验；B、主动邀约，顾客不愿意体验，未进行二次邀约；C、主动邀约，顾客不愿意体验后态度冷淡；D、未主动邀约；

14. 当你咨询的业务有问题时，是否满意员工的答复和态度？

A、特别满意；B、较满意；C、满意；D、基本满意；E、不满意；（如不满意，写出不满意的地方）

15. 办理或业务结束后是否提醒顾客带好随身物品、主动与顾客道别表示尊重？

A、有提醒顾客带好随身物品、主动与顾客道别表示尊重；B、有提醒顾客带好随身物品、但未与顾客道别；C、未提醒，未道别；

16. 其他：总体品质服务感受

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