银行老年客户服务满意度及需求调查问卷

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一、基础信息（单选）

1. 1、您的年龄阶段？

A、50-60岁B、61-70岁C、71-75岁D、76岁以上

2. 2、您的居住状态？

A、独自居住B、与配偶或子女同住C、居住养老机构

3. 3、您日常出行办事的便利程度？

A、出行非常便利，可独立外出办事B、基本便利，短途出行无压力C、出行略有不便，需要家人陪同D、出行困难，基本很少外出

4. 4、您日常空闲时间主要的休闲方式是？（可多选）

A、散步、健身、广场舞B、看电视、刷短视频C、带孙辈、打理家务D、棋牌、邻里聊天E、读书看报F、其他

5. 5、您日常生活中遇到的最大不便问题是？（可多选）

A、智能手机操作困难B、看不清电子屏幕、纸质小字C、出门办事流程复杂，不懂如何办理D、外出无障碍设施不足E、无人指导学习新事物F、基本没有不便

6. 6、您使用智能手机处理生活事务的熟练程度？

A、非常熟练，可自主操作各类功能B、一般，仅会基础聊天、看视频C、不熟练，大部分功能不会用D、完全不会使用智能手机

7. 7、日常生活中，您最希望获得哪类便民帮助？（可多选）

A、各类办事流程讲解指导B、手机基础操作教学C、防诈骗、生活安全知识普及D、公共场所便民设施完善E、邻里、社区暖心帮扶服务F、其他

8. 8、您外出办理各类业务（政务、缴费、金融等）的频率？

A、每月多次B、每月1-2次C、每季度1-2次D、极少外出办理

9. 9、您在公共场所办事时，最常见的困扰是？（可多选）

A、指引标识字体太小、看不清B、设备操作复杂，无人指导C、排队等待时间较长D、办事流程繁琐、材料较多E、工作人员讲解太快、听不懂F、无明显困扰

10. 10、您日常办理银行业务的主要渠道？（可多选）

A、网点人工柜台B、网点自助设备C、手机银行D、家人代办

11. 11、您最常办理的银行业务是？（可多选）

A、养老金、存款支取B、定期存款、储蓄业务C、转账、缴费D、社保卡相关业务E、密码修改、挂失补办F、理财咨询办理

12. 12、您在银行办理业务时遇到的主要困难是？（可多选）

A、单据字体小、填写复杂B、自助设备操作看不懂、不会用C、业务流程繁琐、所需材料多D、排队时间较长E、专业术语听不懂F、无任何困难

13. 13、您认为银行网点最需要优化的适老硬件设施是？（可多选）

A、放大标识、指引牌、屏幕字体B、完善座椅、扶手、无障碍设施C、增补老花镜、放大镜、饮用水等便民物资D、优化叫号语音播报功能E、优化大厅灯光、防滑地面F、现有设施无需改造

14. 14、您最需要银行优化的老年专属服务是？（可多选）

A、固定老年优先窗口、绿色通道B、专人协助填表、操作设备C、简化老年高频业务办理流程D、提供耐心、通俗的业务讲解E、为行动不便老人提供预约、上门服务F、常态化金融反诈知识宣讲

15. 15、您对手机银行长辈版功能的需求是？

A、非常需要，希望简化升级B、一般，可偶尔使用C、不需要，只习惯线下柜台办理

16. 16、您最希望银行普及哪类老年金融知识？（可多选）

A、电信、养老诈骗防范知识B、存款、理财安全知识C、银行卡、手机银行安全使用技巧D、金融纠纷维权知识

17. 17、结合您的日常生活和办事体验，您觉得目前老年人生活、办事最需要改善的问题是什么？

18. 18、针对我行网点适老化改造、老年服务优化、便民服务升级，您有哪些具体的意见和建议？

问卷到此结束，再次感谢您的真诚作答与宝贵建议！

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