中国银行X支行个人业务客户满意度调查问卷

尊敬的客户:
您好！感谢您百忙之中抽出时间参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对中国银行X支行个人业务服务质量的真实感受与期望，以便我们更好地优化服务、提升您的体验。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究与服务改进，您的个人信息将严格保密。衷心感谢您的支持！
第一部分:基本信息
1. 您的性别:
2. 您的年龄:
3. 您的最高学历:
4. 您的职业:
5. 您的月平均收入:
6.您在该银行办理业务的年限:
7. 您在该银行办理个人业务的主要类型（可多选）:
8. 您最常使用的业务办理渠道（单选）:

第二部分：服务质量评价

填写说明：

请先对每个维度的重要程度打分，再对该维度下具体题项的满意程度打分。

重要程度：1=非常不重要，5=非常重要。

满意程度：1=非常不满意，5=非常满意。


（一）有形性（网点环境与硬件设施）

您认为该维度的重要程度：

9. 营业网点环境整洁、布局合理，设施设备运行稳定。
10.员工着装仪表得体，业务宣传材料清晰，便民服务设施齐全。
（二）可靠性（服务承诺兑现能力）
您认为该维度的重要程度：
11.业务办理准确，账务与信息等录入无误。

12.银行能按承诺时限完成服务，并清楚说明办理要求、所需材料和预计时间。

13.服务出现问题后能持续跟进直至解决。

（三）响应性（服务速度与主动性）
您认为该维度的重要程度：

14.工作人员能及时回应您的服务请求，并主动帮助解决问题。

15. 对暂时无法立即处理的问题，银行会告知明确的解决时限。

16.业务高峰期等候时间在您可接受范围内。

（四）保证性（专业性与安全性）
您认为该维度的重要程度：

17.工作人员专业知识充足，职业操守值得信任，能准确解答您的疑问。

18. 业务办理流程规范、透明，无隐性收费

19.电子银行交易安全，您不担心个人信息泄露。

（五）移情性（个性化关怀与客户理解）
您认为该维度的重要程度：

20.工作人员会主动了解您的金融需求，并提供合适的产品或服务建议。不会强行推荐您不需要的产品。

21.  营业时间安排符合您的实际需求。
22.使用智能设备遇到问题时能及时获得帮助。
（六）数字化服务（线上渠道体验）
您认为该维度的重要程度：

23.手机银行/网上银行界面简洁、功能齐全，能满足我办理常规个人业务的需求。

24.线上客服对咨询的首次响应时间不超过3分钟，且能给出明确答复。

25.人脸识别、指纹登录等生物识别功能安全顺畅。

第三部分:总体满意度与忠诚度
26.综合考虑，您对中国银行X支行个人业务的整体服务质量满意度:

27. 您有多大可能向亲友推荐中国银行X支行的个人业务？（0=完全不可能，10=一定会）

28. 您未来继续使用该支行个人业务的意愿?
29.您是否曾向中国银行X支行提出过投诉或意见反馈?
若选择“是”，您对投诉处理的结果是否满意?
第四部分:短板归因与开放性建议
30. 您认为中国银行X支行目前最需要改善的方面是?（可多选）
31.您认为该支行个人业务最值得保持的优势是什么？最需要改进的建议是什么？
客户体验管理 复制此问卷