Y公司智能客服客户满意度调查问卷

尊敬的先生/女士:
      您好！我们是内江师范学院经济与管理学院的学生，正在开展一项关于Y公司智能客服服务质量的学术研究。本问卷旨在了解您在使用Y公司智能客服过程中的真实感受，问卷采取匿名方式，所有数据仅用于统计分析，不会泄露您的个人信息。问卷大约需要5分钟，请您根据实际使用体验作答。衷心感谢您的支持与配合！
1、您的性别:
2、您的年龄:
3、您的职业:
4、您使用Y公司服务的时间:
5、您使用Y公司智能客服的频率:
6、您最常通过智能客服咨询哪类问题:
7、您平均每次与智能客服交互的对话轮次:
8.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
A.智能客服能够准确理解我提问的意思，不会答非所问
B.智能客服给出的回答与我的问题匹配，信息准确
C.智能客服的知识更新及时，业务内容与最新规则一致
D.智能客服对常见问题的覆盖面广，多数问题能直接解决
9.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
A.智能客服响应速度快，不需要长时间等待
B.智能客服能一次性解决我的问题，不需要重复提问
C.遇到复杂问题时，智能客服能顺畅地转接人工客服
D.转接人工后，我的问题描述和对话信息能够同步，不用重新说一遍
10.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
A.智能客服的回答让我感到专业、可信
B.智能客服对账户、资金等敏感信息的处理让我放心
C.智能客服能给出清晰、可操作的处理指引
D.智能客服的服务过程规范，符合业务流程
11.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
A.智能客服能察觉我的情绪（如着急、不满），并给予适当安抚
B.智能客服的回复语气自然，贴近真人对话
C.智能客服能根据我的情况提供个性化的解答
D.智能客服的服务让我感到被重视
12.请您根据真实体验，对智能客服以下方面的表现打分:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
A.智能客服与人工客服之间信息互通，衔接顺畅
B.超出智能客服能力范围的问题能及时升级给人工处理
C.智能客服与人工客服分工清晰，我知道该找谁解决
D.智能客服解决不了时，转人工的等待时间可以接受
13、如果智能客服能够准确理解口语化、多意图的复杂提问，您的感受是:
14、如果智能客服不能准确理解口语化、多意图的复杂提问，您的感受是:
15、如果智能客服能够识别客户情绪并给予安抚，您的感受是:
16、如果智能客服不能识别客户情绪并给予安抚，您的感受是:
17、如果智能客服遇到复杂问题能一键转人工且信息同步，您的感受是:
18、如果智能客服遇到复杂问题不能一键转人工且信息同步，您的感受是:
19、如果智能客服知识库与最新业务规则同步更新，您的感受是:
20、如果智能客服知识库未与最新业务规则同步更新，您的感受是:
21、如果智能客服咨询后主动推送处理进度并征询满意度，您的感受是:
22、如果智能客服咨询后不推送处理进度、不征询满意度，您的感受是:
23、如果智能客服支持文字、语音、App、网页等多渠道接入，您的感受是:
24、如果智能客服不支持文字、语音、App、网页等多渠道接入，您的感受是:
25、总体来说，您对Y公司智能客服的满意度为:
26、以后遇到类似问题，您还会继续使用Y公司智能客服吗?
27、您愿意将Y公司智能客服推荐给他人使用吗?
28、请填写您认为Y公司智能客服最需要改进的地方:
再次衷心感谢您的参与！祝您生活愉快！
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