A移动通信公司大客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢贵单位长期以来对A移动通信公司的信任与支持。为了更好地了解贵单位在合作过程中的服务体验与实际需求，持续优化我们的服务水平，特开展本次满意度调查。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究与内部服务改进，严格保密，不会泄露贵单位任何商业信息。您的每一条反馈都对我们至关重要，请您根据实际体验如实作答。衷心感谢您的配合与支持！

【第一部分：基本信息】

1. 贵单位所属行业
2. 贵单位与A移动通信公司的合作年限
3. 贵单位年均通信消费金额（预估）
4. 贵单位在A移动通信公司的客户层级
5. 过去一年中，A公司为贵单位配备的专属客户经理是否发生过更换？
【第二部分：服务满意度评价】
填写说明：本部分共13题（第6—19题），按服务环节分为五组。请根据贵单位过去一年的实际体验，在1-5分中选择最符合的选项。
评分标准：1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意。
一、服务流程（反映服务的响应速度与沟通效率）
6. 响应时效：贵单位提交业务咨询、需求或投诉后，A公司首次响应的速度如何？
7. 对接效率：从贵单位提出需求到A公司完成初步对接、给出明确反馈的整体效率如何？
8. 沟通顺畅度：贵单位与A公司对接人员、各相关部门之间的沟通衔接是否顺畅，信息传递是否准确及时？

二、定制化服务（反映方案与行业需求的匹配程度）

9. 方案适配度：A公司为贵单位提供的通信产品、信息化解决方案与实际业务需求的匹配程度如何？
10. 行业针对性：A公司的解决方案是否充分结合了贵单位所在行业的特殊性进行设计？
11. 需求满足率：贵单位提出的核心需求（如专线带宽、数据安全、5G应用等）被有效满足的比例如何？

三、售后保障（反映故障处理与投诉解决的质量）

12. 故障修复时效：贵单位出现通信故障后，A公司完成故障排查与修复的速度如何？
13. 故障处理信息透明度：故障处理过程中，A公司是否主动向贵单位通报故障原因、处理进展及预计恢复时间？
14. 售后回访率：服务完成后或故障修复后，A公司是否主动对贵单位进行回访？
15. 投诉闭环率：贵单位提交的投诉是否得到及时有效处理，并经贵单位确认后结案？

四、客户关系（反映分层管理与专属服务的水平）

16. 客户分层合理性：A公司是否根据贵单位的规模、需求复杂度等，提供了与之匹配的差异化服务？
17. 专属服务质量：为贵单位配备的专属客户经理、技术支持团队的专业能力与服务态度如何？

五、产品竞争力（反映产品价值与数字化适配能力）

18. 产品性价比：A公司产品的价格与其服务质量、功能是否匹配？
19. 信息化适配度：A公司的产品与服务对贵单位数字化转型、云计算、5G应用、智慧办公等新兴需求的适配能力如何？

【第三部分：总体评价与建议】

本部分共5题（第20—24题），其中第24题为选填。

20. 综合考虑各方面因素，贵单位对A移动通信公司整体服务的满意度如何？
21. 请对以下四个方面，按其对贵单位满意度的重要程度进行排序。
22. 贵单位未来与A公司继续合作（续约）的意愿如何？
23. 请从以下服务环节中，选出贵单位认为最需要改进的1项
24. 贵单位认为A公司大客户服务还存在哪些问题？有何具体建议？
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