中铁二局客户满意度调查问卷 -西郡英华老业主
您好！请问您是XXX先生/女士吗？（停顿），我是北京艾力森中研公司的访问员，我们受中铁二局的委托正在进行业主满意度研究，想请您对西郡英华做出评价并提出改进建议。我们承诺按照保密原则以匿名方式对您的回答信息进行分析，以帮助中铁二局改善服务。可以占用您10分钟时间吗？谢谢！
S1、请问对于您购买的西郡英华的房子，具体是何时入住的呢？（访问员根据情况圈选）
准业主（已经签约尚未交付）
磨合期1（交付一年以内未入住）
磨合期2（交付一年以内已入住）
稳定期（交付超过一年且不足两年）
老业主（交付超过两年）
未购买/租户
S2、请问您是否常住这个房子，并且了解这套房子的物业服务或投诉处理的情况呢？
了解
不了解--家里其它人知道
不了解--已经转卖别人了
主体问卷
下面，我们评价一下具体各个环节的满意度：
I、对小区物业过去一年的服务，请用1-10分来表示您的满意程度， 10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，分值越高表示满意度越高。【99表示“说不清”，不读出】
I、对小区物业过去一年的总体服务，请用1-10分来表示您的满意程度， 10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，分值越高表示满意度越高。【99表示“说不清”，不读出】
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I2对外来人员和车辆的登记、管理1-10分您可以打几分呢？
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I3白天、夜间巡逻1-10分您可以打几分呢？
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I4防盗、监控系统的效果1-10分您可以打几分呢？
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I5公共秩序的维护和管理1-10分您可以打几分呢？
非常不满意
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I6违章建筑的管理1-10分您可以打几分呢？
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I7消防通道不被占用、堵塞1-10分您可以打几分呢？
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I8垃圾清运及时1-10分您可以打几分呢？
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I9地上地下各区域卫生1-10分您可以打几分呢？
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I10楼宇外观、墙体的维护1-10分您可以打几分呢？
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I11园林绿化维护1-10分您可以打几分呢？
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I12小区美化1-10分您可以打几分呢？
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I13小区养犬管理1-10分您可以打几分呢？
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I14工作人员形象、态度1-10分您可以打几分呢？
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I15对业主反映问题处理及时、有效1-10分您可以打几分呢？
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I16物业公司与业主的沟通、交流1-10分您可以打几分呢？
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I17您住的小区是否有社区活动？
有
没有/不清楚
I18您是否参加过社区活动？
有
没有
I19社区活动总体满意度1-10分您可以打几分呢？
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I20、（针对I1题评分1-5分的询问本题）您对物业服务不满意的具体地方和原因是什么【访问员记录，追问】
不满意的地方一
不满意的地方二
J部分：投诉处理满意度
J1、在过去的一年中，请问您家是否有过向中铁二局投诉的经历呢？
有
没有
J2、请问您是通过哪个渠道向中铁二局投诉的？（多选）
售楼部
集团400、邮箱、网站
中铁二局官方微信公众号
开发公司或开发公司服务人员
小区物业或物业公司总部
其他
J3、您投诉的原因是什么呢？（多选）
销售服务
小区设计和配套设施
房屋质量
物业服务（含日常维修和业主活动）
销售时承诺兑现
签约后对客户的持续关心和关注
房屋设计
工程质量和小区维护
投诉处理
其他
J4、对投诉处理，请用1-10分来表示您的满意程度， 10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，分值越高表示满意度越高。【99表示“说不清”，不读出】
J4、对投诉处理，请用1-10分来表示您的满意程度， 10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，分值越高表示满意度越高。【99表示“说不清”，不读出】
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J5、（仅针对H4评价1-5分询问）您对投诉处理不满意的原因是什么【访问员记录，不追问】
不满意的原因一
不满意的原因二
L部分：满意度亮点及业主需求
L1、对于中铁二局的各项服务，您满意的地方有哪些？还有吗？【访问员记录，追问一次】
亮点一
亮点二
L2、对于中铁二局的各项服务，您有哪些改进建议呢？还有吗？【访问员记录，追问一次】
建议一
建议二
M部分：总体满意度与忠诚度
M1、综合考虑您的这套房子/商户和中铁二局一直以来提供的各项服务，请问您的总体满意程度如何？请用10分制表示，10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，分值越高表示满意度越高。【99表示“说不清”，不读出】
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M2、假如，还需要购买一套房子/商户，请问您再次选择中铁二局楼盘的可能性有多大？ 请您用10分制表示，10分表示“肯定会”，1分表示“肯定不会”，分值越高表示可能性越大。【99表示“说不清”，不读出】
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M3、如果有亲戚、朋友现在考虑买房子/商户，请问您向他们推荐中铁二局楼盘的可能性有多大？ 请您用10分制表示，10分表示“肯定会”，1分表示“肯定不会”，分值越高表示可能性越大。【99表示“说不清”，不读出】
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N部分：背景信息
N1、请问您这套房子中目前常住的是几个人？（商户不答）
N2、请问常住的人中，是否有12岁以下小孩或60岁以上老人与您同住呢？ （商户不答）
仅有小孩（0-12岁）
仅有老人（60岁及以上
同时有小孩（0-12岁）和老人（60岁及以上）
其他所有情况
N3、 （访问员记录）受访对象性别
男
女
36. 姓名：_______________
电话：_______________
编号：_______________
我们的访问至此结束，祝您工作顺利，阖家幸福！
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