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客户旅程管理使用指南

一、需求背景   

•目前客户满意度问卷,需要使用维度才能触发我们的专业报告,很多用户不了解维度这个概念,所以没有使用我们的客户满意度模型
•目前用户的客户体验的重视程度越来越高,如何有效了解客户在整个体验过程不同阶段的不同感受,有针对性的进行优化,我们推出了客户旅程管理这个概念,以形象的描述让用户更轻松的进行理解

二、创建入口和使用权限   

1、在客户体验管理处,增加了“客户旅程管理”的创建入口
2、企业版限制200人数,尊享版不限制,免费版不可用



  三、客户旅程触点设置   

   1、设置入口   

•编辑完问卷之后,即可进行客户旅程触点的设置
•首次进入,客户旅程触点的设置在主流程上(如下图1)
•再次进入此页面,可对客户旅程触点进行修改,客户旅程触点的设置在次流程上(如下图2)

图1


图2


2、详细设置页   

(1)空白设置

•没有设置的情况,点击设置,呈现空白页面
•提示:暂时还没有触点,请点击+按钮进行增加~
•点击“增加触点”,可单个或批量添加触点,一行一个



(2)触点管理入口

•触点添加成功之后,进入触点展示页面,可对已添加的触点,进行“题目的绑定”和“触点管理”
•点击“触点管理”,可进入触点管理设置页
•左下方可开启二级触点设置




(3)触点管理设置页

•触点管理包含触点名称的“编辑”和触点的“删除”
•触点管理设置页:选中触点(仅支持单选),点击“编辑”,可对触点名称进行修改,限定字符30个
•触点管理设置页:选中触点(可支持多选),点击“删除”,跳出弹框提示,确定删除即可将该触点删除成功
•触点管理设置页:左下角可进行全部删除,点击删除,跳出弹框提示,确定删除即可将该触点删除成功
•触点管理设置页:如果触点已经绑定了题目,用户点击删除的时候,弹框提示用户:此触点已经绑定题目,删除此触点会导致题目自动解绑,确定删除么?取消  确定




(4)绑定题目

•点击“绑定题目”,到绑定题目页面
•切换触点进行题目的选择之后,点击右下方的确定进行统一保存



(5)其他注意事项

•注意1:用户没有绑定题目/添加触点,点击发放问卷按钮,提示用户:请先绑定题目/添加触点!知道了
•注意2:当用户绑定了题目,点击发放问卷,不会再出现提示语,可直接到发放问卷页面
•注意3:点击“返回”,可返回到设计向导页面


 四、客户旅程报告   

   1、报告入口   

•无组织架构时,点击客户满意度报告,默认先进入客户旅程图报告页
•有组织架构时,在组织架构报告首页,增加“客户旅程图”入口



 2、客户旅程图报告   

(1)只有1级触点,且无nps题时

•客户旅程图报告主要由两个板块组成:各触点数据对比、各触点详细情况
•各触点数据对比:主要展示触点名称,及对应的触点得分折线图;最后进行分析总结
•分析:“站点1”得分较低,用户体验感差,可优先对“站点1”进行相关优化改善(站点1为低于平均分的站点名)
•各站点详细情况:主要分为触点、题目、得分和条形图展示
•分析:“站点1”中,第2题得分最低,需要优先关注改善(针对上一板块,得出的站点1需要优化,再细化需要优化的站点中,哪个题目内容是最先需要关注的)
•点击右上角的“查看详细报告”,进入现有的客户满意度报告页

(2)有2级触点,且无nps题时

•有二级触点时,报告内容为:各触点数据对比、二级触点详细情况
•各触点数据对比分为:一级触点、二级触点,对应得分及分析
•二级触点得分可用柱状图显示
•分析为:一级触点“站点1”得分较低,对应其中二级触点“站点11”用户体验感最差,可优先对“站点1”下的“站点11”进行相关优化改善
•二级触点详细情况展示的是各二级触点绑定题目对应的得分



(3)有nps题时

•当问卷中有nps题时,客户旅程图的最下方,增加一个板块“nps推荐值和各触点综合分析”
•介绍:采用swot分析方法,计算得出nps推荐值和各触点之间的关系
•四宫格展示四个区域,形象可抽象为4个旅程车厢,四个区域分别为:优势区、改进区、低优先级区、供给过度区
•数据采用的客户满意度报告中,nps和各维度指标的swot分析数据
•总结:改进区为重点优化改进对象,其次是低优先级区,故:首先重点改进:站点1;随后优先改进:站点1


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