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客户旅程管理使用指南
一、需求背景
•目前客户满意度问卷，需要使用维度才能触发我们的专业报告，很多用户不了解维度这个概念，所以没有使用我们的客户满意度模型
•目前用户的客户体验的重视程度越来越高，如何有效了解客户在整个体验过程不同阶段的不同感受，有针对性的进行优化，我们推出了客户旅程管理这个概念，以形象的描述让用户更轻松的进行理解
二、创建入口和使用权限
1、在客户体验管理处，增加了“客户旅程管理”的创建入口
2、企业版限制200人数，尊享版不限制，免费版不可用
三、客户旅程触点设置
1、设置入口
•编辑完问卷之后，即可进行客户旅程触点的设置
•首次进入，客户旅程触点的设置在主流程上（如下图1）
•再次进入此页面，可对客户旅程触点进行修改，客户旅程触点的设置在次流程上（如下图2）
图1
图2
2、详细设置页
（1）空白设置
•没有设置的情况，点击设置，呈现空白页面
•提示：暂时还没有触点，请点击+按钮进行增加～
•点击“增加触点”，可单个或批量添加触点，一行一个
（2）触点管理入口
•触点添加成功之后，进入触点展示页面，可对已添加的触点，进行“题目的绑定”和“触点管理”
•点击“触点管理”，可进入触点管理设置页
•左下方可开启二级触点设置
（3）触点管理设置页
•触点管理包含触点名称的“编辑”和触点的“删除”
•触点管理设置页：选中触点（仅支持单选），点击“编辑”，可对触点名称进行修改，限定字符30个
•触点管理设置页：选中触点（可支持多选），点击“删除”，跳出弹框提示，确定删除即可将该触点删除成功
•触点管理设置页：左下角可进行全部删除，点击删除，跳出弹框提示，确定删除即可将该触点删除成功
•触点管理设置页：如果触点已经绑定了题目，用户点击删除的时候，弹框提示用户：此触点已经绑定题目，删除此触点会导致题目自动解绑，确定删除么？取消 确定
（4）绑定题目
•点击“绑定题目”，到绑定题目页面
•切换触点进行题目的选择之后，点击右下方的确定进行统一保存
（5）其他注意事项
•注意1：用户没有绑定题目／添加触点，点击发放问卷按钮，提示用户：请先绑定题目／添加触点！知道了
•注意2：当用户绑定了题目，点击发放问卷，不会再出现提示语，可直接到发放问卷页面
•注意3：点击“返回”，可返回到设计向导页面
四、客户旅程报告
1、报告入口
•无组织架构时，点击客户满意度报告，默认先进入客户旅程图报告页
•有组织架构时，在组织架构报告首页，增加“客户旅程图”入口
2、客户旅程图报告
（1）只有1级触点，且无nps题时
•客户旅程图报告主要由两个板块组成：各触点数据对比、各触点详细情况
•各触点数据对比：主要展示触点名称，及对应的触点得分折线图；最后进行分析总结
•分析：“站点1”得分较低，用户体验感差，可优先对“站点1”进行相关优化改善（站点1为低于平均分的站点名）
•各站点详细情况：主要分为触点、题目、得分和条形图展示
•分析：“站点1”中，第2题得分最低，需要优先关注改善（针对上一板块，得出的站点1需要优化，再细化需要优化的站点中，哪个题目内容是最先需要关注的）
•点击右上角的“查看详细报告”，进入现有的客户满意度报告页
（2）有2级触点，且无nps题时
•有二级触点时，报告内容为：各触点数据对比、二级触点详细情况
•各触点数据对比分为：一级触点、二级触点，对应得分及分析
•二级触点得分可用柱状图显示
•分析为：一级触点“站点1”得分较低，对应其中二级触点“站点11”用户体验感最差，可优先对“站点1”下的“站点11”进行相关优化改善
•二级触点详细情况展示的是各二级触点绑定题目对应的得分
（3）有nps题时
•当问卷中有nps题时，客户旅程图的最下方，增加一个板块“nps推荐值和各触点综合分析”
•介绍：采用swot分析方法，计算得出nps推荐值和各触点之间的关系
•四宫格展示四个区域，形象可抽象为4个旅程车厢，四个区域分别为：优势区、改进区、低优先级区、供给过度区
•数据采用的客户满意度报告中，nps和各维度指标的swot分析数据
•总结：改进区为重点优化改进对象，其次是低优先级区，故：首先重点改进：站点1；随后优先改进：站点1
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已解决
未解决
