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客户满意度报告(有NPS题时)增加swot分析板块

swot优劣势分析

将影响客户nps满意值的影响因子作为研究内容,以本组织的整体nps满意值和各维度影响因子的影响力平均水平作为基准线(影响力水平通过多元线性回归得出),识别客户满意度调查的优势项和改进项。
分析说明:

A区为优势区:
该区的影响因子对nps满意值影响力大且实际nps满意值也很高,说明这些指标是优势项可以重点突出或保持。

B区为为改进区:
该区的影响因子对nps满意值影响大,但实际nps满意值不高,说明需要重点加强改善。

C区为低优先级区:
该区的影响力及nps满意值都不高,即使投入精力提升该因素,nps满意值也不会有太大提升,这部分指标减少关注作为次重点改进。

D区为供给过度区
该区的影响因子对nps满意值不大,但是nps满意值高,可以适当减少对这些指标的关注,保持现有水平即可。

相关计算规则

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + …… + β17X17
Y: nps满意值
X: 各维度影响因子
β: 系数
以满意度为因变量,17个影响因子为自变量(假设为17个影响因子,实际影响因子个数根据用户自己设置的维度而定),构建线性回归模型,影响力平均水平为
(β1+ β2 + …… + β17)/17
分析图: 影响因子基准线为影响力平均水平,nps满意值基准线为公司整体nps满意值,每个因子的纵坐标为对应的系数,横坐标为每个nps满意值的得分

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